Experiencia De Compra Vr Experiencia De Consumo

Cliente interno vs. Cliente externo

Por: Norman Obando Cerda

Culminamos el 2011 destacando el tema de la planificación estratégica y sus variables fundamentales en el desempeño empresarial.Iniciamos el 2012 con un tema aparentemente contradictorio pero de vital importancia en el cumplimiento de las metas previstas: la gestión del recurso humano en la dinámica empresarial.

Las empresasnormalmente declaran que el cliente externo es la razón de su existencia e implementan una serie de actividades en favor de ese enfoque denominados estrategias de administración de relaciones con losclientes. Pero, ¿es suficiente enfocarse en el cliente externo para obtener el éxito que se proyecta una organización en un período determinado?

Es lógico apuntar hacia afuera porque, como yadijimos en otros artículos, la empresa cumple una función de crear satisfactores que solucionan necesidades a un grupo social. Sin embargo, para llegar a plasmar ese enfoque se tiene que revisar cómo seva a llevar a cabo, quiénes van a participar, quién coordinará, qué instrumento utilizará para medir resultados, qué funciones se asignarán para determinar niveles de responsabilidad.

No es mipretensión contradecir las iniciativas de administración de clientes tan ampliamente reflexionadas, divulgadas y aplicadas. Tan sólo pretendo hacer un llamado de atención respecto a que esas tácticas nohan incorporado un elemento crucial y es el relativo al recurso humano de la empresa, el llamado cliente interno o colaborador que hace posible el cumplimiento de procesos y relaciones con losclientes externos.

Una estructura básica de una empresa, sin importar lo pequeña o grande que sea ni el sector al que pertenece, consta de un departamento de finanzas, comercialización, recursos humanos,producción, administración. El detalle de esta estructura es que a lo interno cada área o departamento trabaja lo suyo, lo que se hace llamar especialización: recursos humanos atiende asuntos de...