Experiencia starbucks (ensayo)
Aceptar la resistencia
Sorpresa y Disfrute
Sorpresa y Disfrute
Aduéñese
Aduéñese
Todo es importante
Todo es importante
Dejar huella
Dejar huella
La Experiencia Starbucks
La Experiencia Starbucks
La experiencia Starbucks es el libro que Joseph A. Mitchelli nos entrega para conocer, adoptar, adaptar y mantener los principios que han llevado a Starbucks aconvertirse en un emporio mundial, con más de 9,000 franquicias a través de 34 países.
Existen cinco principios básicos, dentro de la sólida estructura del café Starbucks:
* Aduéñese
* Todo es importante
* Sorpresa y Disfrute
* Resista
* Deje su Huella
Empezaremos por dejar en claro el aprendizaje que nos deja cada uno de ellos, para de ésta manera concluir con el aprendizajeglobal del libro.
PRINCIPIO NO. 1: ADUÉÑESE
El primer principio que Mitchelli nos da a conocer es ADUÉÑESE. ¿Qué quiere decirnos esto? Sólo trata de que los empleados se den cuenta de su valor para la empresa, y que, al conocer esto, se “apropien” de su organización y reconozcan que si trabajan para la empresa, los primeros beneficiados son ellos. Para lograr esto, Starbucks se ha esforzado enque sus empleados sean conocidos como “socios”, lo que ayuda en la identificación para con la empresa.
Las “cinco maneras de ser” son la mejor forma de apropiarse del negocio, es decir, hacerlo y sentirlo como propio, para ejecutarlo de mejor manera y con mayor naturalidad. Las “cinco maneras de ser” son y se explican así:
1. Ser acogedores: este principio tiene que ver con la forma en que loscolaboradores propician una agradable experiencia para los clientes, a través de un trato amable y hasta del establecimiento de genuinos lazos de amistad entre ambos.
2. Ser auténticos: en Starbucks ser genuino o auténtico significa “conectarse, descubrir y responder”. Quiere decir que hay que rebasar las expectativas que el cliente tiene al entrar en el establecimiento, es darle al cliente loque él o ellas desean.
3. Ser considerados: La idea de esta forma de ser es ver más allá de las propias necesidades y poner atención a las necesidades de los demás, y “los demás” pueden ser clientes (actuales o potenciales), compañeros de trabajo, los gerentes, los proveedores de café y hasta el medio ambiente.
4. Ser conocedores: Este aspecto hace énfasis en la adquisición de conocimientosrelacionados con el trabajo que se realiza. Entre más sepas de tu trabajo, mejor lo realizarás, aumentando la confianza, el valor del empleado en la empresa y la influencia en los demás.
5. Ser partícipe: Este punto indica sobre la importancia de ser proactivos y tomar la iniciativa en la empresa, proponiendo nuevas formas de hacer los negocios, generar innovaciones y aprovechar oportunidades quemejoren la posición de la empresa. Es decir, mantener un rol activo y con iniciativa
PRINCIPIO NO. 2: TODO TIENE IMPORTANCIA
Aquí, Joseph nos introduce en la esencia de que lo pequeño tiene una gran importancia. No hay detalle, por mínimo que parezca, que no ejerza una influencia en nuestros clientes, en la forma en que nos ven, y en el prestigio que obtenemos de ellos.
Cada detalle, aun losque los clientes no puede ver o es difícil que se den cuenta, es importante. ¿Por qué? Porque puede significar la diferencia en relación a la competencia. Desde la calidad del café, el servicio que se otorga…pero el detalle más importante es que las personas son las que más importan.
Otros puntos importantes que nos enseña este capítulo son que en cuestión de calidad no se de economizar, laconstrucción de una política y ambiente laboral divertidos, asignar e identificar las prioridades de nuestro negocio, para así traducirlas a la satisfacción del cliente.
PRINCIPIO NO. 3: SORPRENDER Y DELEITAR
Nos indica el valor agregado que un cliente espera obtener al adquirir un producto de una marca en específico por sobre sus competidores. Así sea mínimo, un consumidor busca ese plus, ese...
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