exposicion calidad

NTC ISO 10002
Daniela Rodríguez
Andrés Valencia
Andrés Soler

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN


Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre el proceso de
tratamiento de las quejasrelacionadas con los productos en una
organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el
mantenimiento y la mejora.



Es apropiada para utilizar en los procesos de un sistema degestión de la
calidad global.



También está prevista para su uso por organizaciones de todos los
tamaños y en todos los sectores.

ASPECTOS DEL TRATAMIENTO DE LAS
QUEJAS
a) incrementa la satisfacción delcliente mediante la creación de un ambiente de
enfoque al cliente, el cual está abierto a la retroalimentación (incluidas la quejas), la
resolución de cualquier queja recibida, aumentando lacapacidad de la organización
para mejorar sus productos y el servicio al cliente.
b) la participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada
provisión y disposición de losrecursos, incluida la formación del personal.
c) reconoce y se ocupa de la necesidades y expectativas de los reclamantes.
d) dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto, eficazy
fácil de utilizar.
e) analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del
servicio al cliente.
f) audita el proceso de tratamiento de las quejas.
g) revisa laeficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS


Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la
aplicación de este documento. Dependiendode la fecha citada del
documento: ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES


Reclamante: persona, organización o su representante, queexpresa
una queja



Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con
respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las
quejas, donde se espera una respuesta o...