Exposicion requisitos del cliene

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  • Publicado : 12 de mayo de 2011
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LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
• El cliente es el protagonista de la acción comercial
• Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización
*Varían por el tiempo
*Cambien con el pasar de los años
NECESIDADES
• Algunas necesidades se denominan básicas
• Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial
• Lasnecesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras
EXPECTATIVAS
• La mejor calidad del producto o del servicio.
• Al menor coste.
• Acompañado de un buen servicio.
• Entregado a tiempo.
• Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente.
ORGANIZACIÓN SITEMATICA
• En las sociedades industriales las necesidades de los clientes llegan a ser muy numerosas
• Uno deesos sistemas organiza las necesidades de los clientes en una pirámide lógica que interrelaciona las necesidades primarias, secundarias, terciarias, y así sucesivamente.

NECESIDADES DE LOS CLIENTES
¿Qué significan?
Heyes las define como:
Aquellas características de un producto o servicio que representan dimensiones importantes.
Juran las define como:
Es más preciso, el cliente puederepresentarse según una estructura jerárquica, una pirámide o cadena de necesidades. La divide en primaria, secundaria y terciaria.
• Primarias.- Motivos que hacen que adquiera el producto.
• Secundarias.- Los requisitos del producto o categoría.
• Terciarias.- Las manifestaciones medibles de las necesidades o motivos.
COMO EMPEZAR PARA SABER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• ¿Quiénes son misclientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
• ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
• ¿Qué servicios fallan al momento deatender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
• ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
• ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar laatención.
TEMAS QUE SE DEBEN DE TENER EN CUENTA A LA HORA DE INDENTIFICAR LAS NECESIDADESA DE LOS CLIENTES
1.- Entender cómo manejar de manera contractiva un tema tan importante como es el de las necesidades del cliente.
2.- Establecer procedimientos para la investigación de las necesidades de los clientes y elaborar una lista de temas.
3.- Analizar cada necesidad que se haya identificado,clasificándola en una de las categorías superiores que haya creado.
4.- Seleccionar los temas específicos que se desea medir y comprobar que todas las dimensiones básicas que se van descubriendo se reflejan en el cuestionario, pero sin excederse en el número de preguntas totales.
5.- Comprometerse al seguimiento progresivo de la continua importancia de estas cuestiones, posibilitando la creación denuevos temas.

PASO 1.- COMPRENSION DE LAS NECESIDADES
El nivel superior de las necesidades del cliente debe de ser considerado como el nivel de motivos de compra. Estos motivos representan necesidades globales o estados finales que dictaminan si un producto o servicio se considera relevante para el cliente.
El segundo nivel debe de ser considerado como el nivel de necesidades del cliente. Lasnecesidades segmentan los motivos de la compra mas genéricos más pragmáticos, menos conceptuales.
El tercer nivel puede interpretarse como el novel de medidas de rendimiento o de atributos.
PASO 2.- ELABORACION DE TEMAS
• Analizar cada factor que vaya a ejercer una influencia.
• Se debe de tener una extensa lista de los temas que vamos abordar y demos de ir reduciéndola progresivamente hasta...
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