Federal express

FEDERAL EXPRESS: LA GARANTÍA DE DEVOLUCIÓN DE SU DINERO
1. Antecedentes
* Sylvia Cooper, profesora de una escuela de negocios, imparte seminarios de educación a ejecutivos de alto nivel en elestado de Florida y tiene a Federal Express como líder en la calidad de sus servicios, por ser una empresa que tiene “Pasión por los clientes”.
* La secretaria de Cooper había utilizado losservicios de Federal Express para enviarle un material importantísimo para su conferencia.
* Su paquete había sido “clasificado erróneamente”, pues su paquete no llegaría a ella debido a que seencontraba en el estado de Georgia.
* Federal Express confirma su seguridad en la entrega con 2 garantías de devolución de dinero. Primero, se reembolsa o abona si el embarque llega 60 segundos despuésdel compromiso de envío publicado. Segundo, si no pueden indicar la ubicación exacta de un paquete en menos de 30 minutos después de solicitada vía telefónica.
* Federal Express tiene excepcionesen sus garantías de devolución de dinero, a lo que llaman “Responsabilidades no asumidas”.
* La política actual de Federal Express en caso de algún problema es de: Contactar al fletador y/odestinatario para avisar sobre el problema, y si es posible, mandar el artículo en el día prometido aún cuando ya es tarde.
* Sylvia Cooper sugiere a Federal Express, que le envíen su paquete por mediode un helicóptero, de lo contrario perdería la gran imagen que tiene sobre ellos y se iría con la competencia.
* Federal Express opta por disculparse y darle gratis 10 envíos.
* Sylvia Cooper,no contenta, se comunica mediante cartas con el director de la empresa.
* Según Federal Express tiene un porcentaje de error poco menor al 1% en los 800000 a un millón de paquetes enviados pordía, midiendo el desempeño real en cuanto a los niveles de servicio por computadora y no por el número de quejas de los clientes aunque estas también se registran.
* El director tiene claro, que...