Fidelidad del cliente

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FIDELIDAD DEL CLIENTE.

En enero de 1990, Hampton Inns comenzó a publicitar una garantía de servicios. La garantía ofrecía una estancia gratis si el cliente no queda satisfecho. La empresa tuvo fe en la honestidad de sus clientes y la capacidad de sus empleados para ofrecer un servicio de calidad. Esta confianza en sus clientes y empleados les dio una ventajacompetitiva sobre hoteles sin este tipo de garantía. Cuando la directiva cree que el cliente está haciendo uso de la garantía sin una razón valida, se realiza una anotación en la base de datos del hotel. Cuando estos clientes llaman para realizar una reserva, la operadora les informa que estarán encantados de realizar la reserva pero sin la garantía.

El uso de las garantíasde servicios está aumentando. Existen tres tipos de garantías de servicios en el sector turístico:

Garantías incondicionales: Son las que ofrecen una devolución del gasto realizado en el caso de que no hayan cumplido con ciertos estándares que tiene la empresa.

Garantías específicas: Están orientadas hacia departamentos concretos de laempresa. Estas garantías están dirigidas principalmente a conferencias, reuniones y personas en viaje de negocios.

Garantías implícitas: No están estipuladas, pero los clientes son advertidos de que la empresa respalda firmemente su producto o servicio.

Las empresas actuales se enfrentan a la competitividad más dura desde hace décadas, y lascosas solo irán peor en los años venideros, para triunfar en el competitivo mercado actual, las empresas tendrán que adoptar una filosofía del mkt.

Esto es que las empresas tienen que estar centradas en el cliente; deben dar un valor superior a los clientes en los que quieren centrarse.

Definiendo Valor del cliente y satisfacción delcliente

La primera tarea de una empresa es crear clientes, los clientes eligen la oferta de mkt que les da más valor. Los consumidores son maximizadores de valor, dentro de los límites de la búsqueda del coste y el conocimiento limitado, la movilidad y los ingresos.

Valor Entregado al cliente

El valor total de uncliente es el total de todos los valores de producto, servicios, personal e imagen que el cliente recibe de una oferta de mkt. El coste total del cliente es el coste de todos los gastos económicos, de tiempo, de energía y físicos asociados a una oferta de mkt.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente con una compra depende delas prestaciones del producto respecto a las expectativas del cliente. Las expectativas están basadas en las experiencias pasadas del cliente, la opinión de sus amigos y personas de su entorno y la información y las promesas de los especialistas en mkt y sus competidores.

A pesar de que la empresa centrada en el cliente busque ofrecer una satisfacción al cliente mayorque la de sus competidores, no intenta maximizar la satisfacción del cliente, una empresa siempre puede aumentar la satisfacción del cliente reduciendo los beneficios. Para las empresas centradas en el cliente, la satisfacción del cliente es tanto un logro como un factor principal en el éxito de la empresa. Los clientes altamente satisfechos producen varios beneficios para la empresa. Son menossensibles al precio y siguen siendo clientes por un periodo más largo.

Satisfacción del cliente frente a la fidelidad del cliente

La satisfacción del cliente mide lo bien que se alcanzan las expectativas dl cliente. Si los clientes reciben lo que esperan, estarán satisfechos. Si sus expectativas se ven excedidas, estarán extremadamente...
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