Fidelizacion De Clientes

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Concepto de fidelización: La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. El mantenimiento de estas relaciones están basadas en conocer al cliente para entender qué le gusta y qué es lo que efectivamente valora en cuanto al servicio y su relacióncon nuestra empresa
Pero la fidelización de clientes también tiene una razón financiera: Diferentes estudios han demostrado que un cliente "contento" contribuye a la generación de un flujo estable y creciente de ingresos a la empresa, al mismo tiempo que ayuda a disminuir los costes operativos.
Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero
Piense en lo que cuesta captar un cliente nuevo; piense entérminos de gastos en publicidad, vendedores, comisiones, atenciones, regalos, gastos generales, condiciones especiales que se ofrecen a los nuevos clientes, promociones de venta, etc., y se dará cuenta de la cuantía que pueden representar esos gastos.

Los analistas calculan que vender a un cliente nuevo cuesta, al menos, cinco veces más que vender a un cliente actual. En algunos sectores, ¡larelación es de 17 a 1! En la mayoría de las empresas, los clientes contentos tienden a comprar más con el paso del tiempo. Esto se debe, principalmente, a que un cliente "contento", leal, es un cliente satisfecho y los clientes satisfechos compran más fácilmente todos los productos y servicios de la empresa (no sólo los que comenzaron a comprar cuando se inició la relación de negocios).
Losclientes leales generan menores costes operativos
En la medida en que los clientes conocen mejor el producto o servicio, en esa misma medida se convierten en consumidores o usuarios más eficientes, lo que implica que requieren menos ayuda en el proceso de compra. Esto representa un ahorro de tiempo y costes para la empresa (¡tiempo que puede dedicarse a atender mejor a otros clientes!).

Losclientes leales traen (gratis) otros clientes a la empresa
Está demostrado que una de las formas de "publicidad" más eficaz es la comunicación "boca-a-boca", no sólo por que no tiene costes para la empresa, sino porque es mucho más creíble que cualquier mensaje publicitario que patrocine la empresa.

Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altos
En muchos casos, la únicaforma de captar un nuevo cliente es mediante reducciones en el precio; con los clientes leales no se tiene ese costo. Además, un cliente leal tiende a resistirse menos a los aumentos de precios debido a que no quiere perder los altos niveles de satisfacción que recibe de la empresa. (Esto, como es obvio, tiene sus límites lógicos.)
En resumen, los clientes "contentos" provocan una serie deacontecimientos en cascada que afectan a toda la empresa, crean un continuo e incrementado ciclo del valor y constituyen los cimientos en los que se sustenta el futuro desarrollo de la organización.
CRM: La mejor herramienta para gestionar las relaciones con los clientes
Según la revista Harvard Business Review, si una empresa es capaz de retener tan sólo al cinco por ciento de la cartera que laabandona cada año, en cinco años habrá multiplicado por dos su rentabilidad. El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las compañías hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y anteel que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el usuario.

Esta nueva filosofía se apoya en gran medida en el CRM (Customer Relationship Management). Según Jesús Cirera, consultor experto en CRM, presidente de la empresa Procesos Críticos de Marketing y socio de Mark21,...