Fidelizacion De Clientes
Páginas: 16 (3984 palabras)
Publicado: 21 de noviembre de 2012
Contenido
0. Introducción 1
1. Concepto de Fidelización de clientes 2
2. Pilares de la fidelización de los clientes 4
3. Otros pilares de la fidelización 6
4. Ventajas e Inconvenientes de fidelizar clientes 7
5. Programas de fidelización de clientes 9
6. Conclusiones 12
7. Bibliografía 12
IntroducciónTradicionalmente, las empresas se han centrado en la captación de clientes o Marketing Atracción. El coste de conseguir un nuevo cliente es alto y en realidad, la venta a un nuevo cliente es tres o cuatro veces más cara que hacerlo a uno que ya existe.
En gran parte de los casos, un cliente cambia de proveedor antes de que éste haya amortizado el esfuerzo realizado para captarlo.
En un mercadototalmente competitivo, donde los productos son cada vez más parecidos y los clientes cada vez más exigentes y escasos, se ha pasado de llevar a cabo estrategias de marketing transaccional o de atracción a estrategias de marketing relacional.
Para que una organización sea competitiva ha de escuchar a sus clientes, adecuar los productos a sus necesidades y exigencias, hay que identificarlos,atenderlos en cualquier proceso de venta e incluso una vez realizada, con el fin de fidelizarlos.
Existe un marketing relacional que trata de integrar al cliente en todas las funciones de la empresa y diseña un proceso sistemático para que la interacción establezca lazos duraderos de relación. También se puede entender como: “una filosofía de negocios, una orientación estratégica, que se centraen mantener y potenciar a los clientes actuales, en vez de dirigir los esfuerzos en captar a nuevos. Esta filosofía asume que los compradores prefieran tener relaciones a largo plazo con una empresa en vez de cambiar continuamente de proveedor en busca de más valor”.
Según diversos estudios:
▪ Dos tercios de los clientes se pierden por la indiferencia de la empresa.
▪ Cuando un clienteestá insatisfecho, solo el 4% perdona a la empresa.
▪ El 96% abandona la empresa inmediatamente y el 91% no vuelve jamás.
▪ Cada cliente que tiene una mala experiencia con una empresa lo cuenta a una media de ocho a diez personas, mientras que una buena experiencia solo se cuenta a entre tres y cinco personas.
Concepto de Fidelización de clientes
Lafidelización de clientes es un concepto novedoso en la empresa. Es una evolución, dentro del marketing relacional, del mantenimiento o retención de los clientes. Para tener un enfoque más práctico pregunte a dos empresarios de mi entorno. Ambos coincidían que se debe generar un valor añadido para que se logre fidelizar y que se basa en la confianza. Pero también me dijeron que sus clientes lo son todo paraellos. Más adelante demostrare que esas premisas no pertenecen a la fidelización de clientes.
Desde un punto de vista teórico el D.R.A.E. define fidelizar así: “conseguir de diferentes modos, que empleados y clientes de una empresa permanezcan constantes en sus ideas u obligaciones sin defraudar la confianza puesta en ella.”
En el libro Alta fidelidad, Juan Carlos Alcaide define lafidelización del cliente como “una actitud positiva, que supone la unión de la satisfacción del cliente (formada por elementos racionales, afectos y comportamientos) con una acción de consumo estable y duradera.
Antonio Blanco Prieto, Director de la Fundación Alimerka en su libro Atención al cliente define la fidelización de clientes de este modo: “un concepto clave y nuclear sobre el de que ha de girartodo programa y estudio de la fidelización, es más que una larga relación de un cliente con una compañía determinada, o las visitas frecuentes de un cliente a una tienda. Es una sensación de afinidad o adhesión a los productos o servicios de una empresa. Idealmente, esta fidelidad, se manifiesta cuando los clientes gastan la mayor parte o la totalidad del presupuesto en una misma empresa.”...
0. Introducción 1
1. Concepto de Fidelización de clientes 2
2. Pilares de la fidelización de los clientes 4
3. Otros pilares de la fidelización 6
4. Ventajas e Inconvenientes de fidelizar clientes 7
5. Programas de fidelización de clientes 9
6. Conclusiones 12
7. Bibliografía 12
IntroducciónTradicionalmente, las empresas se han centrado en la captación de clientes o Marketing Atracción. El coste de conseguir un nuevo cliente es alto y en realidad, la venta a un nuevo cliente es tres o cuatro veces más cara que hacerlo a uno que ya existe.
En gran parte de los casos, un cliente cambia de proveedor antes de que éste haya amortizado el esfuerzo realizado para captarlo.
En un mercadototalmente competitivo, donde los productos son cada vez más parecidos y los clientes cada vez más exigentes y escasos, se ha pasado de llevar a cabo estrategias de marketing transaccional o de atracción a estrategias de marketing relacional.
Para que una organización sea competitiva ha de escuchar a sus clientes, adecuar los productos a sus necesidades y exigencias, hay que identificarlos,atenderlos en cualquier proceso de venta e incluso una vez realizada, con el fin de fidelizarlos.
Existe un marketing relacional que trata de integrar al cliente en todas las funciones de la empresa y diseña un proceso sistemático para que la interacción establezca lazos duraderos de relación. También se puede entender como: “una filosofía de negocios, una orientación estratégica, que se centraen mantener y potenciar a los clientes actuales, en vez de dirigir los esfuerzos en captar a nuevos. Esta filosofía asume que los compradores prefieran tener relaciones a largo plazo con una empresa en vez de cambiar continuamente de proveedor en busca de más valor”.
Según diversos estudios:
▪ Dos tercios de los clientes se pierden por la indiferencia de la empresa.
▪ Cuando un clienteestá insatisfecho, solo el 4% perdona a la empresa.
▪ El 96% abandona la empresa inmediatamente y el 91% no vuelve jamás.
▪ Cada cliente que tiene una mala experiencia con una empresa lo cuenta a una media de ocho a diez personas, mientras que una buena experiencia solo se cuenta a entre tres y cinco personas.
Concepto de Fidelización de clientes
Lafidelización de clientes es un concepto novedoso en la empresa. Es una evolución, dentro del marketing relacional, del mantenimiento o retención de los clientes. Para tener un enfoque más práctico pregunte a dos empresarios de mi entorno. Ambos coincidían que se debe generar un valor añadido para que se logre fidelizar y que se basa en la confianza. Pero también me dijeron que sus clientes lo son todo paraellos. Más adelante demostrare que esas premisas no pertenecen a la fidelización de clientes.
Desde un punto de vista teórico el D.R.A.E. define fidelizar así: “conseguir de diferentes modos, que empleados y clientes de una empresa permanezcan constantes en sus ideas u obligaciones sin defraudar la confianza puesta en ella.”
En el libro Alta fidelidad, Juan Carlos Alcaide define lafidelización del cliente como “una actitud positiva, que supone la unión de la satisfacción del cliente (formada por elementos racionales, afectos y comportamientos) con una acción de consumo estable y duradera.
Antonio Blanco Prieto, Director de la Fundación Alimerka en su libro Atención al cliente define la fidelización de clientes de este modo: “un concepto clave y nuclear sobre el de que ha de girartodo programa y estudio de la fidelización, es más que una larga relación de un cliente con una compañía determinada, o las visitas frecuentes de un cliente a una tienda. Es una sensación de afinidad o adhesión a los productos o servicios de una empresa. Idealmente, esta fidelidad, se manifiesta cuando los clientes gastan la mayor parte o la totalidad del presupuesto en una misma empresa.”...
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