Fidelizacion de una clinica veterinaria

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La fidelización del cliente en la clínica veterinaria (y II)
Para captar clientes se debe identificar la tipología de cliente que se quiere captar, elaborar una cartera de servicios que cubran sus necesidades y comunicar y dar a conocer la oferta en los medios más adecuados a ese target.
Por: José Luís ViLLaLuenga Director General Acalanthis Consultor en gestión y marketing declínicas veterinarias Editor de Canis et felis y Equinus

MODELO DE GESTIÓN DE CLIENTES El ciclo de vida de un cliente ideal, en una empresa, es aquél que pasa por las siguientes cuatro etapas: Captación, Repetición, Relación y Vinculación. Los centros veterinarios tienen que realizar políticas de marketing para trabajar con los clientes que se encuentran en cada una de esas cuatro fases.Valoraremos el resultado de las acciones de captación identificando el número de nuevos clientes captados, su procedencia, la sensibilidad a tal o cual acción de comunicación y el coste por cada cliente adaptado.

Todas las clínicas deberían tener un programa ajustado de gestión de clientes.

Averiguar su rentabilidad futura no es fácil, pero puede más o menos valorarse en función de determinadosparámetros como: raza de mascota, procedencia, estado civil, hijos, edades, hábitat de la mascota, etc. Hay una evidencia en las clínicas veterinarias de nuestro país, y es que la información que se dispone de la mascota es importante, pero la de su propietario es la justa (nombre, dirección, teléfonos, e-mail), es decir, la mínima. Es preciso aprovechar la primera visita y las sucesivas paraobtener información válida y útil sobre aspectos socio-económicofamiliares del ambiente donde habita la mascota. Esta información nos servirá para segmentar clientes (es decir, realizar grupos homogéneos de clientes, que responderán de igual forma a una acción de marketing determinada) y para ofrecerles servicios que demanden y necesiten sus mascotas. Esta es la base de la segunda fase, la Repetición.Consiste en que el propietario vuelva varias veces con su mascota atendiendo a nuestras acciones de marketing basadas en servicios que demanda su mascota. Esta segunda fase debe valorarse a lo largo del tiempo (lo idóneo es un año) averiguando: número de clientes que repiten, la cantidad de veces que acuden a nuestra clínica al año, la facturación en cada visita, los conceptos y la facturacióntotal. En esta fase tenemos a muchos de nuestros clientes de las clínicas veterinarias, alrededor de un 60-70 %; pero no es suficiente con esto, ya que algunos de éstos pueden no estar satisfechos e irse a la competencia ante cualquier nueva oferta o insatisfacción con nuestro servicio. Debemos pues hacer algo más con estos clientes, para evitar que se nos vayan hipotéticamente. La tercera etapa degestión de clientes es la Relación. Consiste en gestionar la atención al cliente y buscar la satisfacción del mismo.

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Un cliente fiel es un cliente que aparte de su satisfacción es leal a nuestra clínica.

¿Qué es la satisfacción del cliente?. Un cliente satisfecho es aquél que acude a la clínica veterinaria con unas expectativas (basadas en lasexperiencias anteriores en la misma y en sus necesidades actuales) y recibe unas percepciones (después de utilizar el servicio), y éstas superan a las primeras.

CLIENTES SATISFECHOS PERCEPCIONES EXPECTATIVAS

La valoración de esta fase pasa por conocer el grado de satisfacción de los clientes de nuestra clínica, por escuchar nuestros clientes y preguntar. Se pueden realizar cuestionarios anónimos quese rellenan en la clínica y se depositan en un buzón de sugerencias. Hay que gestionar adecuadamente las reclamaciones y las quejas de los clientes, y aprender de estas situaciones (una queja es una oportunidad para mejorar). Hay que hablar con los empleados de la clínica para recoger los comentarios de los clientes. O recurrir a empresas externas que realicen una investigación de mercado...
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