filosofia de Philips B. Crosby

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1.2 Filosofía de Philip B. Crosby.


Philiph B. Crosby nació en 1926 murió en el 2001 y es tal vez el más conocido por su concepto de cero defectos.

Fue gerente de calidad en Martín Murietta durante ocho años. Mientras estuvo en Martín creó el concepto de cero defectos.

Durante catorce años, Crosby fue presidente y director de calidad en la corporación ITT responsable de laadministración de la calidad en las 87 divisiones de esa compañía.
Funge como presidente y director general de Philip Crosby y Asociates Inc. (PCA), compañía que fundó en 1979 para trabajar sobre el mejoramiento de la calidad.

Ha planteado que las compañías que presentan grandes problemas en materia de calidad, tienen por lo menos cinco características en común, las cuales, en una u otra forma sepueden observar en todo momento.

1. En primer lugar los productos o servicios proporcionados por tales compañías, en general contienen alguna variante con respecto a los requisitos establecidos o acordados previamente. En el caso de los productos, estos se presentan con irregularidades, desviaciones o características fuera de especificaciones. Las empresas de servicios, tales como seguros, bancos,hoteles, etc., con frecuencia proporcionan documentos o servicios inadecuados o inutilizables.
2. En segundo lugar, existe una vasta organización de servicio posventa destinada a ayudar al cliente a utilizar el producto o servicio. Su labor fundamental es estar repitiendo el trabajo que no se hizo bien a la primera vez.
3. En tercer lugar, cada empleado tiene una idea diferente en cuanto a laimportancia de la calidad para dirigir o apoyar el rumbo de la compañía.
4. En cuarto lugar la compañía no tiene idea del precio del incumplimiento.
5. En quinto lugar, la dirección cree que el problema de la calidad se origina en el nivel de los empleados de menor categoría. El origen del problema de la calidad radica totalmente en la dirección; la dirección no entiende que es la calidad y comodebe obtenerse. Lo peor es que ni siquiera se dan cuenta que esta falta de conocimiento es lo que evita que la calidad se genere.

Crosby sugiere sus cuatro absolutos de la calidad para mejorar sistemáticamente la calidad y la productividad, que deben ser tomados como una actitud de la dirección, éstos son:

Primero: calidad significa cumplir con los requisitos, no excelencia.
Segundo: laprevención es el sistema que da origen a la calidad, no la evaluación.
Tercero: cero defectos es el estándar de realización, no “niveles aceptables de calidad”, ni “así está bastante bien”.
Cuarto: el precio del incumplimiento es la medida correcta de la calidad, no las auditorías operacionales ni los índices estadísticos.

Las compañías que quieran lograr calidad deben de pasar por tres etapas yseguir trabajando en ellas indefinidamente.

Determinación: la dirección deberá convencerse que no puede seguir así. Tiene que reconocer la gran parte del problema que le corresponde y que es su responsabilidad trabajar en cambiar los patrones culturales de la compañía.
Educación: todos y cada uno de los individuos de la compañía debe aprender el lenguaje común de la calidad y entender,absolutamente, la parte que le corresponde en la obtención de productos y servicios de calidad.
Implantación: como parte de la obtención de la calidad debe darse una mejor comunicación para el adecuado seguimiento y retroalimentación.

Crosby ha manejado con frecuencia, en su planteamiento estratégico, el “proceso de mejoramiento de la calidad” y también propone catorce pasos.


LOS CATORCEPASOS

1. Compromiso de la dirección con el mejoramiento de la calidad.
2. Formación de equipos para el mejoramiento de la calidad.
3. Diseño de procesos para la medición de la calidad.
4. Diseño de procesos para la evaluación del costo de la calidad.
5. Conciencia de la calidad.
6. Procesos para las acciones correctivas.
7. Establecimiento del comité para el programa de cero defectos.
8....
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