Finanzas
Páginas: 11 (2693 palabras)
Publicado: 12 de marzo de 2012
EL SERVICIO COMO UN PROCESO
1. ¿QUE ES UN SERVICIO?
•
Es una actividad, hecho o desempeño, destinada a satisfacer una necesidad, aplicada a una persona u objeto, la cual es valorada por una persona o grupo de personas, que perciben en estos beneficios para ellos. • El servicio es un acto por el cual el prestador realiza un trabajo al beneficiario expresado de forma intangible, resultante deun proceso de comunicación e interacción entre ambos donde participan tanto personal en contacto como soportes físicos para satisfacer una necesidad del beneficiario. 2. DEFINICIONES DE SERVICIOS SEGÚN ALGUNOS AUTORES.
•
Según Zimmermann y Enell: ”un servicio es un trabajo realizado para otros”. • Para Horovitz: “el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera comoconsecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo”. • Según Flipo: “el servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados”. 3. EJEMPLOS DE SERVICIOS:
•
Servicios de cumplimiento denormas de higiene industrial • Estudios sobre la eficiencia en los procesos de capacitación de empleados • También las empresas de bienes manufacturados ofrecen servicios como: 1. Los fabricantes de automóviles ofrecen servicios de reparación de vehículos que producen 2. Las empresas que fabrican computadoras ofrecen contratos de mantenimiento y capacitación. 4. DIFERENCIA ENTRE SERVICIOS Y ELSECTOR SERVICIOS
•
Aunque se considerara el sentido amplio de las definiciones de servicios anteriores, debe tomarse en cuenta que con el paso del tiempo los servicios y el sector servicios de la economía han sido definidos de formas sustancialmente distintas. • La diversidad de sus definiciones explica la confusión o el desacuerdo que a menudo existe entre las personas cuando tratan de describirlos servicios y las industrias que comprende el sector servicio de la economía.
5. SE DEFINEN COMO SERVICIOS PARA:
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• • • • • •
“ Incluir todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o construcción física, que generalmente se consume en el momento que se produce y que proporciona un valor agregado al añadir aspectos como: La convivencia Entretenimiento OportunidadComodidad Salud Estos esencialmente son preocupaciones intangibles para quien los adquiere por primera vez”
6. CLASIFICACION DE INDUSTRIAS DENTRO DEL SECTOR SERVICIOS. • Servicios: 1. Como lo mencionamos anteriormente son todas las industrias que ofrecen servicios de transporte, comunicaciones, etc., además las empresas manufactureras. • Servicio al Cliente: 1. Lo proporciona todo tipo decompañía, ya sea de manufactura, tecnología de información o de servicio. 2. Es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas.
7. MUCHAS VECES SERVICIO AL CLIENTE INCLUYE:
• • • • •
Tomar pedidos Aspectos relacionados con facturación Responder inquietudes de los clientes Manejo de reclamaciones El servicio al cliente puede ser en el localcomercial por teléfono, internet y hay empresas que cuentan por personal de atención al cliente durante las 24 horas del día como (Movistar), Banco del Pichincha, etc.
8. CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS
•
El sentido amplio de la definición de los servicios implica que la intangibilidad es un aspecto clave para determinar cuando una oferta es o no un servicio. • Muy pocos productos son meramenteintangibles o totalmente tangibles, en cambio, se puede decir que los servicios tienden a ser más intangibles que los
productos manufacturados, los cuales se inclinan a ser más tangibles que los servicios. 9. ESPECTRO TANGIBLE
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En 1989 apareció la teoría de la servucción, como un intento de sistematizar la “producción”, el proceso de creación y fabricación del servicio. • Según Eiglier y...
1. ¿QUE ES UN SERVICIO?
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Es una actividad, hecho o desempeño, destinada a satisfacer una necesidad, aplicada a una persona u objeto, la cual es valorada por una persona o grupo de personas, que perciben en estos beneficios para ellos. • El servicio es un acto por el cual el prestador realiza un trabajo al beneficiario expresado de forma intangible, resultante deun proceso de comunicación e interacción entre ambos donde participan tanto personal en contacto como soportes físicos para satisfacer una necesidad del beneficiario. 2. DEFINICIONES DE SERVICIOS SEGÚN ALGUNOS AUTORES.
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Según Zimmermann y Enell: ”un servicio es un trabajo realizado para otros”. • Para Horovitz: “el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera comoconsecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo”. • Según Flipo: “el servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados”. 3. EJEMPLOS DE SERVICIOS:
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Servicios de cumplimiento denormas de higiene industrial • Estudios sobre la eficiencia en los procesos de capacitación de empleados • También las empresas de bienes manufacturados ofrecen servicios como: 1. Los fabricantes de automóviles ofrecen servicios de reparación de vehículos que producen 2. Las empresas que fabrican computadoras ofrecen contratos de mantenimiento y capacitación. 4. DIFERENCIA ENTRE SERVICIOS Y ELSECTOR SERVICIOS
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Aunque se considerara el sentido amplio de las definiciones de servicios anteriores, debe tomarse en cuenta que con el paso del tiempo los servicios y el sector servicios de la economía han sido definidos de formas sustancialmente distintas. • La diversidad de sus definiciones explica la confusión o el desacuerdo que a menudo existe entre las personas cuando tratan de describirlos servicios y las industrias que comprende el sector servicio de la economía.
5. SE DEFINEN COMO SERVICIOS PARA:
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“ Incluir todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o construcción física, que generalmente se consume en el momento que se produce y que proporciona un valor agregado al añadir aspectos como: La convivencia Entretenimiento OportunidadComodidad Salud Estos esencialmente son preocupaciones intangibles para quien los adquiere por primera vez”
6. CLASIFICACION DE INDUSTRIAS DENTRO DEL SECTOR SERVICIOS. • Servicios: 1. Como lo mencionamos anteriormente son todas las industrias que ofrecen servicios de transporte, comunicaciones, etc., además las empresas manufactureras. • Servicio al Cliente: 1. Lo proporciona todo tipo decompañía, ya sea de manufactura, tecnología de información o de servicio. 2. Es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas.
7. MUCHAS VECES SERVICIO AL CLIENTE INCLUYE:
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Tomar pedidos Aspectos relacionados con facturación Responder inquietudes de los clientes Manejo de reclamaciones El servicio al cliente puede ser en el localcomercial por teléfono, internet y hay empresas que cuentan por personal de atención al cliente durante las 24 horas del día como (Movistar), Banco del Pichincha, etc.
8. CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS
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El sentido amplio de la definición de los servicios implica que la intangibilidad es un aspecto clave para determinar cuando una oferta es o no un servicio. • Muy pocos productos son meramenteintangibles o totalmente tangibles, en cambio, se puede decir que los servicios tienden a ser más intangibles que los
productos manufacturados, los cuales se inclinan a ser más tangibles que los servicios. 9. ESPECTRO TANGIBLE
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En 1989 apareció la teoría de la servucción, como un intento de sistematizar la “producción”, el proceso de creación y fabricación del servicio. • Según Eiglier y...
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