Fitzsimmons Capitulo 9

Páginas: 37 (9106 palabras) Publicado: 28 de octubre de 2013
Flujos de apoyo de las instalaciones y el proceso
Objetivos de aprendizaje
Después de completar este capítulo, usted debería ser capaz de:
1. Describir el impacto de la " servicescape " en el comportamiento de los clientes y empleados.
2 . Identifique y discuta las tres dimensiones ambientales de servicescapes .
3 . Identifique las características de diseño críticos seis de un centro desoporte de servicio.
4 . Dibuje un diagrama de flujo del proceso y calcular métricas de rendimiento, tales como el rendimiento el
tiempo y la utilización de mano de obra directa.
5 . Identifique la operación cuello de botella en el diseño del producto, y reagrupar las actividades para crear
nuevos puestos de trabajo que aumenten la capacidad de servicio global.
6 . Utilice operaciones análisis dela secuencia para determinar las ubicaciones relativas de los departamentos en
un diseño de procesos que reducen al mínimo el flujo total de distancia.
7 . Recomendar características de diseño de las instalaciones para eliminar la ansiedad de desorientación.
Las diferencias sutiles en el diseño de las instalaciones son importantes. Considere la rivalidad entre el hogar
tiendas de mejoras,Home Depot y Lowe . Home Depot, la tercera edad de la par, transmite un " ro11 las
mangas y vamos a llegar a ella " mensaje. . . los pasillos son estrechos y forrado con techo alto almacenes de
mercancías , iluminación industrial, y líneas en la cajas registradoras generalmente son largas. El recién llegado
, Lowe, comenzó copiando a su rival , pero desde entonces, se ha adoptado un enfoquediferente . Un
comprador en el actual Lowe encuentra pasillos anchos , iluminación brillante , y la mercancía que se muestra
de una manera que alienta a la navegación y inspira a muchas ideas de proyectos . Estrategia de Lowe parece
estar funcionando , ya que su reciente ingreso un crecimiento del 18,1 por ciento ha superado 11,3 por ciento de
crecimiento de Home Depot. Lowe ha utilizado con éxitoel diseño de instalaciones para diferenciarse de sus
competidores. Con diseño de la instalación , como parte de una estrategia de diferenciación es muy común. Por
ejemplo , la estructura en forma de A y el techo azul de IHOP ( International House of Pancakes ) atraen los
viajeros a un desayuno de panqueques como los " arcos dorados " de la señal de una hamburguesa de McDonald
almuerzo.
El usode un estándar, o "fórmula ", diseño de la instalación es una característica importante en el global costará
estrategia de liderazgo . Los grandes minoristas de gasolina han perfeccionado el diseño de su servicio
estaciones para facilitar la construcción (a menudo completado dentro de dos semanas) y reducir los costos, y
para crear una conciencia de imagen consistente que atraer a los clientes.
Para los restaurantes temáticos y bares ( E.9 . , Un bar del oeste , un pub irlandés ) , diseño de la instalación es
fundamental para la estrategia de enfoque de atacar a un mercado en particular y la creación de un ambiente
único. En banca minorista , sin embargo , la tradición sigue reinando , a excepción de un banco innovador con
sede en Columbus , Ohio , llamada Banc One . Banc One hadiseñado ramas que más parecen mini- centros
comerciales que los bancos , con atrios de vidrio, " boutiques " que ofrecen servicios especiales. signos de neón
azul. zonas de estar comfbrtable . y café recién hecho. Con su enfoque en la comunidad . Banc One er.en tiene
ramas que están abiertos los sábados y domingos.

Vista previa del Capítulo
El capítulo comienza con el tema de la psicologíaambiental aplicada al diseño de las instalaciones y el diseño
para evitar la desorientación y frustración del cliente al entrar en una estructura familiar. El concepto de
servicescapes se basa en la idea de que el entorno físico influye en el comportamiento y la percepción del
servicio tanto para los clientes y de los trabajadores. Problemas de diseño de las instalaciones se abordan con...
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