Flujograma de servicio al cliente

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  • Publicado : 5 de septiembre de 2012
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1- ¿Cuál es el flujo grama de atención al cliente?
1. El cliente llama a la línea
2. La asesora de servicio recibe la llamada ( si el requerimiento puede ser atendido por ella
3. Atiende el requerimiento en caso de que lo pueda hacer y lo registra en tele cliente
4. En caso de que no pueda ser atendido por la asesora registra el requerimiento en el tele cliente y envía unmensaje de texto al miembro de la red
5. El miembro de la red recibe la notificación en su correo electrónico y un mensaje de texto
6. El miembro de la red de servicio ingresa al tele cliente y resuelve el caso que tenía pendiente y llama al cliente y al consumidor cuando lo amerite

2- ¿Cuál es el ciclo de mejora continuo?
1. ACTUAR (corregir y estandarizar) revisar laretroalimentación y hacer correcciones. estandarizar, hacer, verificar y actuar
2. PLANEAR (determinar los objetivos y las metas) diagnostico: revisar las practicas actuales, definir responsabilidades: por qué, que y como
3. HACER (instruir e implementar) organizar talleres y/o cursos de capacitación y reconocer el aporte de otras personas
4. VERIFICAR (evaluar y validar) evaluarel esquema del plan de acción y verificar los objetivos y metas que hayan sido logrados

3- ¿Cuáles son las 5 ps del e-mail y del significado de cada una?
PROMPT: Rapidez de respuesta
POLITE: Las normas de cortesía
PERSONAL: Personalización de la respuesta
PROFESIONAL: Debe medirse en términos de calidad y cantidad de la información remitida como respuesta
PROMOTIONAL: Aprovechareste medio para promocionar productos.
4- ¿Principios básicos para que el mensaje sea aceptado verbalmente por lo clientes?
Precisión, claridad y con un léxico entendible para todos, evitando palabras populares.
En este caso el medio de comunicación son las palabras por lo tanto ser lo más grafico posible de manera que la persona formara una imagen mental y así entenderá mejor el mensaje.
Aldar el mensaje evitar gestos negativos, siempre reflejar una imagen positiva
Evitar confianzas con el cliente, hágalo sentir importante pero no lo aturda.

5- ¿Cuál es la principal función del servicio al cliente?
Básicamente se encarga de responder a 3 interrogantes del cliente
El que: que ofrecen en sus servicios o productos
El como: cómo será su servicio o producto y como lo obtendráEl cuándo: cuando lo obtendrá, cuando participare en él.
6- ¿Qué es un momento de verdad?
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega allugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

SERVICIO AL CLIENTE
1- ¿Cuáles son los objetivos principales de un departamento de servicio al cliente?
Resolver problemas, dudasconsultas, dejándoles satisfechos de forma profesional lo antes posibles dentro de unos plazos razonables.
Conseguir la satisfacción total del cliente
2- ¿Cuáles son los costos directos e indirectos de la rentabilidad de servicio al cliente?
Costos directos: son los que se producen en el día a día y los que desgraciadamente se les suele prestar más atención eje, tratamiento de reclamaciones,productos devueltos y de los abonos realizados, acciones legales que se tengan que llevar a cabo.
Costos indirectos: se producen a medio y largo plazo y son probablemente más elevados que los anteriores con la pérdida de imagen y competitividad que ellos conlleva. Eje pérdida de clientes directamente afectados por los errores y mala atención, pérdida de clientes informados de fallas cometidos...
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