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DISEÑO DEL SERVICIO BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING) PARA CONTACT CENTER

DESIGN OF THE SERVICE BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING) FOR CONTACT CENTER

Adriana Madrid Roldán, Ingeniera Administradora, Universidad Nacional de Colombia. Especialista en Gerencia de la Producción y el Servicio, Escuela de Ingeniería de Antioquia. Analista Líder Prospectación, ALLUS Global BPO Center.Adriana.madrid@allus.com.co

Iris Andrea Cornieles, Ingeniera Administradora, Universidad Nacional de Colombia. Especialista en Gerencia de la Producción y el Servicio, Escuela de Ingeniería de Antioquia. Analista Diseño e Implementación, ALLUS Global BPO Center. iris.cornieles@allus.com.co

RESUMEN

Los constantes cambios y tendencias que las empresas enfrentan hoy en día y la necesidad de serglobales para responder a las amenazas y oportunidades de la economía, hacen que las organizaciones contraten con proveedores especializados en procesos de negocio la ejecución de sus actividades no estratégicas; entre los proveedores más idóneos para esta labor están los Contact Center (Centros de Contacto), ya que cuentan con tecnologías que soportan la prestación del servicio y garantizan laproductividad y calidad en su ejecución. Es por esto que los Contact Center deben aprovechar la oportunidad que se presenta para diseñar e implementar nuevos productos que satisfagan la necesidad del cliente de transferir la ejecución de unas actividades de negocio o BPO que consiste en atender el proceso desde el primer contacto con el usuario hasta el cierre del ciclo. Para la definición de esteservicio se realizó un análisis del medio ambiente externo apoyado en las 5 fuerzas competitivas de Michael Porter para identificar el entorno del servicio en los Contact Center, con base en este análisis y el apoyo de la norma COPC que da las directrices para definir los procesos relacionados con la prestación del servicio y las áreas que apoyan la operación se definió el servicio enmarcado en lametodología de gestión de proyectos del PMI (Project Management Institute). Diseño que contiene la definición de los objetivos del servicio, sus beneficios, las actividades de relacionamiento con el usuario, las áreas que soportan la operación, los recursos humanos y tecnológicos y los indicadores de gestión del servicio de BPO.

Palabras clave: Contact Center, BPO, PMI y COPC.

ABSTRACT

Theconstant changes and tendencies companies face nowadays and the need to be global to respond to the economy threats and opportunities, force organizations to contract specialized providers, in the rendering of business processes services, for the execution of their non strategic activities. Among the most suitable companies for this job the Contact Centers already have the technology to renderthis service and guarantee productivity and quality in its execution. This is why Contact Centers should take advantage of this opportunity to design and implement new products to satisfy the costumer’s need of transferring the execution of a business activities or BPO which consists in attending the process from the first contact with the user until the cycle closure. To define this service ananalysis of the external environment was done, supported on the five competitive forces described by Michael Porter, to identify the service setting in Contact Centers. With base in this analysis and the support of the norm COPC that gives the directives to define the processes related to the service and the areas that support the operation, there was defined the service placed in the methodologyof project management of the PMI (Project Management Institute). This design contains the definition of the aims of the service, its benefits, activities of relation with the user, areas that support the operation, human resources and technological resources and the indicators of management of BPO's service.

Key words: Contact Center, BPO, PMI, COPC.


INTRODUCCIÓN


Para todas...
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