Fritz sieger

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CASO: CITIBANK

without improving customer satisfaction, the extreme success that Citibank was experiencing through financial profits, would be extremely temporary

Datos de partida - Resultados Financieros Impresionantes - Nuevo modelo de Indicadores introducido ese año –

En el de satisfaccion de clientes, James no había puntuado en par - La oficina es la más importante de todas - conuna base de clientes muy dispersa, segmentada en dos grupos, los que necesitan servicios financieros sofisticados y los que trabajaban en la oficina x comodidad –

James lleva 10 años en Citibank, y otros 7 en el sector financiero - Lisa tiene una orientacion practica, basada en acompañar a las oficinas y vigilar sus resultados
@idea - en ninguna de las evaluciones anteriores ha hecho unamencion específica a los problemas de satisfaccion y a su impacto a final de año –
Esquema de objetivos basado en CMI: Resultados Financieros, Control interno, Personas y Satisfaccion de los Clientes - Proceso de Negociacion Publico: Frits cree que es importante y le da credibilidad al proceso
@idea - pero le resta flexibilidad al proceso de incentivos y a las soluciones ad-hoc –
La idoneidadde la encuesta esta bajo sospecha: al puntuar todos los servicios de la compañía, puede penalizarse a un directivo por lo que la compañía le aporta y no a la viceversa
@idea - James se había esforzado en mejorar la satisfacción de los clientes y había conseguido resultados mejorables en el ultimo trimestre
@idea - Que recomendarias hacer con la evaluacion de James?? - siendo Lisa Johnson - notendria mas remedio que proponerle sobre par. Nunca le he dado indicaciones del impacto tras la revision trimestral, y le felicito formalmente - siendo Frits - opcion #1: le pongo sobre par y advierto a Lisa, que creo que tiene responsabilidad sobre los resultados - opcion #2: cumplo con la letra de la norma y le pongo par a él, pero debo revisar la nota que se lleva Lisa Johnson - depende de sitengo que hacer esto publico o no: si tengo que hacerlo publico lo hago con la opcion dos –
Te parece la satisfaccion de cliente un indicador adecuado para interpretar el trabajo de Director de Oficina? - evidentemente sí, aunque sería mucho más científico a la hora de evaluar los impactos en la opinión de las personas - es cierto que la satisfacción de los clientes apela a elementos mucho más alládel control de los Directores de Oficina, porque para eso están - en cualquier caso, lo revisaría como un elemento multiplicador/divisor del plan, no como algo eliminatorio sobre todo si tengo las dudas de la existencia de efecto halo –
Objetivo de Negocio de Citibank? como lo operativiza Frits? - Establecer una posicion rentable en el segmento alto de mercado - Conciliando las variablesoperativas con las necesarias para posicionarse en el mercado alto: satisfaccion de clientes y empleados y excelencia en algunos procesos de atencion a clientes de ese segmento –
Como moverse entre la justicia y la eficacia? - sólo puedo apelar a la justicia cuando estoy seguro de que mi planteamiento es justo y no acepta cuestionamientos de base - puedo siempre decir que los objetivos no tienen nadaque ver con la justicia, y que siempre hay un punto de inequidad asociado a ese objetivo - Como se comunica lo que sea a James McGaran - en dos aspectos: usando el procedimiento formal para todos, en el que se le advierta de que va en par por ese aspecto - en el ámbito privado, recompensándole por sus contribuciones espectaculares y proponiéndole ayuda para su desarrollo posterior

El sistemaes claramente desmotivador, más que premiar parece que penaliza: si no alcanzas una puntuación "a la par" en todos los criterios, tu bonus se reduce a la mitad (del 30% al 15% sobre el salario fijo)

Este sistema adolece en si mismo de una gran "subjetividad", no sólo porque trata de medir criterios cualititativos que no se pueden medir si no se establecen y detallan en conductas muy concretas,...
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