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CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO

Durante la capacitación de Calidad en Servicio al cliente, usted tendrá la oportunidad de participar de una experiencia de aprendizaje diseñada para ayudarlo a mejorar las capacidades que usted posee e incorporar algunos aspectos teóricos para su desarrollo profesional contribuyendo así en el desempeño de su labor.

GLOSARIO

CLIENTE. Personaque busca satisfacer una serie de necesidades.

SERVICIO. Es la suma de los PRODUCTOS que se venden más la ACTITUD que acompaña la venta de dichos productos.

ACTITUD. Disposición negativa o positiva para realizar alguna actividad.

ACTITUD VENDEDORA. Detectar y satisfacer las necesidades del cliente para facilitar la compra, además de inducirlos a que nos elijan, obteniendo una mayorrentabilidad.Incrementar la venta, guiar al cliente por el catalogo de productos, entradas, bebidas, platos fuertes y postres

CALIDAD. Es el nivel de excelencia que se debe alcanzar para la satisfacción de los clientes.

CALIDAD DE SERVICIO. Se define como el conjunto de operaciones que desarrollamos en forma adecuada para satisfacer íntegramente las necesidades del cliente

CICLO DE SERVICIO. Esla cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente para experimentar nuestro servicio.

MOMENTOS DE VERDAD. Es la etapa en la cual el cliente se pone en contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión de la calidad del servicio.

CLIENTE SATISFECHO. Cliente que divulgará la experiencia a tres personas.

CLIENTE INSATISFECHO. Cliente divulgara suexperiencia a once personas.

COMUNICACIÓN. Es un proceso de intercambio de mensajes, se comunica con el cliente a través de palabras, tono de la voz, gestos, sonrisa, etc.

TRABAJO EN EQUIPO. Es apoyarse con los compañeros, generar cooperación en el equipo de trabajo para así tener la posibilidad que las tareas sean menos tensas y más satisfactorias.

SERVICIO DE CALIDAD

CLAVES PARA ELSERVICIO DE CALIDAD.

1. CONFORT.
• El ambiente de servicio. Implica cuidar todos los detalles que hacen que el cliente se sienta tranquilo.
• Confort físico. Luz adecuada, nivel de ruidos aceptables, temperatura adecuada, etc.
• Confort periférico. Limpieza y orden (organización, preocupación, responsabilidad) y estilo)
• Confort situacional. Actitud del personal que atiende al cliente.

2.TIEMPO DE SERVICIO.
Es la duración de tiempo prudente que el cliente debe espera para obtener su servicio.

3. PERSONAL ENCARGADO DEL SERVICIO.
Es este aspecto donde el trabajo influye en mayor medida en la percepción de calidad del cliente, por lo tanto los juicios del cliente respecto al personal de servicio se formarán con base a los siguientes aspectos:

PRESENTACION PERSONAL
• Uniformeimpecable
• Cabello limpio y corto
• Hombres afeitados
• Mujeres con maquillaje suave
• Uñas cortas, limpias y sin esmalte

CONOCIMIENTOS
• El Conocimiento que pueda tener sobre normas, productos, procesos y servicios que ofrecemos. Los soportes teóricos y prácticos que permiten la eficacia con que lleva a cabo su tarea.

ACTITUD DE SERVICIO
• Cortesía.
• Amabilidad.
• Interés.
•Empatía.
• Disposición.

MANEJO DE SITUACIONES DEL SERVICIO.
Se refiere al momento que se presenten fallas en el servicio, las cuales ocasionan insatisfacciones y
conflictos con el cliente.

• Reconocer la responsabilidad de la empresa y ofrecer disculpas.
• Demostrarle al cliente que comprendemos su situación.
• Mostar interés en conocer a fondo las causas y consecuencias de la situaciónplanteada.
• Mostar que la situación está en nuestras manos.
• Hacerse cargo.
• Solucionar efectivamente el problema.
• No prometer sin sentido.

4. EL CLIENTE.
El cliente es el eje sobre el cual gira toda la labor de venta y las decisiones de la empresa, puesto que es la razón de su existencia.

La UNICA persona que le da seguridad de mantener su empleo es el CLIENTE.

EL CLIENTE...
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