Fundamentacion Y Enmsamble

UNIDAD 1 PLANEACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de computadora en la escuela, deberá tomar algunas decisiones previas. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la estructura del help desk. El aprendiz y su equipo deben identificar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operarlo más uniforme que sea posible. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de lasprimeras decisiones que necesita tomar para iniciar un Help Desk en su escuela. 1. ¿Qué es un Help Desk? Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de computadoras. El Help Desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, aquienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de computadoras determina por lo general el número de técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio, el help desk esrealmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un help desk varía mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que elusuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la computadora. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con lascomputadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre más soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.
1

1.1.1 ¿Cómo trabaja un Help Desk? El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios, perono necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, peropor lo general no se consideran parte del Help Desk. Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de Help Desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para elcual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final. Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la organización. Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso...