Garantias extraordinarias

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GARANTIAS
EXTRAORDINARIAS
UNA NUEVA MANERA DE ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL Y A LA VEZ ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES

No importa cual sea el negocio en el que esté, una garantía extraordinaria puede tener un efecto mágico en estos días en los que muchas empresas pueden estar enfrentándose a problemas tales como:
• Utilidades que no suben o que están declinando.
• Inhabilidadpara proveer servicios del más alto nivel a sus clientes.
• Estructura organizacional que entorpece a los empleados en lugar de liberal su energía.
• Calidad deficiente o promedio del producto o servicio.
Según "expertos" la respuesta a ese y a otros problemas es trabajo en equipo, disminuir el tamaño de la empresa, gerencia de calidad total, mejoramiento continuo y decenas de métodos diseñadosa mejorar las operaciones. Muchas empresas que han implementado esos métodos complejos han fracasado.
La respuesta adecuada puede ser sorprendentemente simple: ofrezca a los clientes una garantía que vaya más allá de los estándares industriales y de las expectativas del consumidor. Esta es una garantía especial.
GARANTÍAS EXTRAORDINARIAS
HACEN LA DIFERENCIA

Una garantía extraordinaria superalas expectativas del consumidor, prometiendo no solo calidad excepcional y satisfacción total, sino también un rápido reembolso, si hay reclamos y muy pocas restricciones para la devolución del dinero si acaso las hay. Una garantía extraordinaria es mucho más que una herramienta de marketing ya que es un contrato legalmente obligatorio. Pocas herramientas de marketing pueden volverse en su contray obligarle a pagar sustanciales reclamos. Pese al riesgo, una garantía extraordinaria es atractiva gracias a los beneficios que proporciona.
Una garantía extraordinaria baja el riesgo que tiene el consumidor cuando compra su producto o servicio, es vista como un testimonio de calidad, puede establecer a una compañía desconocida y ayudarle a ganar participación en el mercado, y por último,facilita atender las quejas y mantener la lealtad de los consumidores puesto que al confiar en el producto o servicio ellos continuarán comprando una y otra vez.
Un estudio realizado por IBM mostró que honrar una garantía rápidamente hacía a los consumidores más leales que si ellos no hubieran tenido ningún problema.
La mayoría de productos requieren de garantías. Para usar la garantía como una armade su empresa en la guerra por exhibir calidad deberá ofrecer una garantía excepcional. Una manera de hacer esto es extender el ámbito de la garantía o el tiempo de duración de la misma. Otra manera es ofrecer un reembolso mayor al precio pagado. Speedy Muffler King da a sus clientes no satisfechos un 110 por ciento de reembolso. También puede facilitar la devolución de la mercadería sin exigirfactura de compra como lo hace Wal-Mart.
Pocas empresas ofrecen garantías extraordinarias, por ello, aquellas que lo hacen tienen la oportunidad de vencer a sus competidores. Este tipo de garantías son especialmente útiles para restaurantes, agencias de publicidad, reparación de autos y otros negocios donde el prestigio puede ser comunicado de boca en boca. Aún las consultoras pueden beneficiarsepuesto que una excelente garantía puede superar la renuencia de la mayoría de personas a contratar firmas profesionales.
Garantías extraordinarias producen calidad dentro de la empresa ya que proveen de retroalimentación detallada de parte de los consumidores sobre áreas problemáticas, lo que ayuda a la empresa a resolver problemas operacionales o de calidad. Hampton Inn, una cadena de hotelesofrece esta garantía: los huéspedes deben estar 100 por ciento satisfechos o su habitación no tendrá costo. En 1990, el 2 por ciento de sus huéspedes se hospedaron en el hotel exclusivamente por la garantía. Esto trajo un ingreso extra de 7 millones de dólares. 3.300 clientes que invocaron la garantía regresaron al hotel en el mismo año y el 61 por ciento dijeron que reservaron su habitación allí...
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