Gerencia de servicio

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CAPITULO XV
Comportamiento de queja del cliente

Varios estudios de investigación de todo el mundo han determinado el hecho de que la mayoría de la gente no se queja, especialmente si creen que no se va a hacer nada para resolverlo. E incluso cuando los clientes comunican su insatisfacción, los directivos no se hacen cargo de las quejas hechas al personal de contacto.

Respuesta del clientea las fallas del servicio
Hay por lo menos cuatro planes de acción principales:
1. Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa.
2. Quejarse a través de un tercero (Defensa de los clientes; agencias reguladoras del consumo, tribunales civiles).
3. No hacer nada.
4. Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este servicio a otras personas(comunicación de boca a boca negativo)
Los directivos tienen que tener en cuenta el impacto que la deserción puede provocar en la pérdida, no sólo de un cliente, sino de la corriente de ingresos futuros de esta persona.
Los clientes insatisfechos habitualmente comunican sus problemas a muchas personas. Internet ha hecho la vida más difícil para aquellos que dan un servicio de mala calidad, yaque los clientes descontentos ahora pueden llegar a miles de personas a través de páginas de internet donde publican sus malas experiencias con determinadas empresas.

El estudio del TARP sobre cómo tratar las quejas del cliente

TARP (El Instituto de Programas de Investigación de Asistencia Técnica) publicó un estudio basado en su propia investigación y en una selección detallada de estudiosde todo el mundo, que es considerado como punto de referencia de este tema. Los resultados que fueron extensamente divulgados, llevaron a que muchos directivos consideraran el impacto que tienen los clientes insatisfechos, especialmente aquellos que nunca se quejan pero que luego se cambian de bando y se van con algún competidor.
En España, un estudio realizado por un banco español mostro quesolo un 23% de los clientes insatisfechos se quejaban. Sin embargo las oficinas no tenían la percepción de que su atención a las quejas y reclamaciones fuera ineficiente.
Tampoco eran conscientes de la importancia que la administración de quejas y reclamaciones tenía para los clientes hasta después del estudio. Una vez terminado el estudio, el banco tomó las medidas necesarias para mejorar elsistema de quejas y reclamaciones.
¿Dónde se queja la gente? Varios estudios demuestran que la mayoría de la quejas se da en el lugar donde se ha comprado el producto o recibido el servicio. Muy pocos clientes insatisfechos se quejan directamente a los fabricantes o al director. De hecho estudios específicos sobre la industria indican que menos del 5% de las quejas llegaban a la sede central,mientras que el resto se quedaba en los intermediarios.
¿Quién es más probable que se queje? En general, los resultados de los estudios demuestran que la gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto tienen mayor tendencia a quejarse que las personas mayores y de pocos ingresos. Otros factores que aumentan la probabilidad de una queja son la seriedad del problema, la importancia delproducto para el cliente y si hay una perdida financiera involucrada .
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan? Hay tres razones primordiales que explican por qué los clientes insatisfechos no se quejan. Por orden de importancia, los clientes afirmaron que:

* No pensaban que valiera la pena la pérdida de tiempo y de esfuerzo.
* Decidieron que nadie se iba a hacer cargo de suproblema ni de resolverlo.
* No sabían a dónde acudir ni qué hacer.

Impacto en la repetición de la compra. Cuando las quejas se resuelven de manera satisfactoria, estamos ante una buena oportunidad para que los clientes involucrados permanezcan leales a la marca y continúen comprando productos y servicios.

Variaciones de satisfacción según la industria
Durante los últimos años se han dado...
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