Gerencia de servicios de ti.doc

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UNIVERSIDAD ICESI FACULTAD DE INGENIERIA MAESTRIA EN GESTIÓN DE INFORMÁTICA Y TELECOMUNICACIONES

TRABAJO FINAL DE GOBIERNO Y GESTION DE SERVICIOS DE TIC

BORIS MARTINEZ VACA CARLOS ANDRES OSPINA

SANTIAGO DE CALI 28 DE MARZO DE 2010

1

GOBIERNO COPORATIVO DE TI (ITIL COMO MARCO DE TRABAJO DE LA GERENCIA DEL SERVICIO)

VISIÓN ESTRATÉGICAORGANIZACIONAL...................................................................................................... 3

INTEGRACIÓN PLAN ESTRATÉGICO CORPORATIVO CON TI.......................................................................... 3

GOBIERNO DE TI............................................................................................................................................. 3

COBIT COMO MARCO DEREFERENCIA PARA EL GOBIERNO DE TI ............................................................... 4

GERENCIA DEL SERVICIO................................................................................................................................ 5 INTEGRACIÓN GERENCIA DEL SERVICIO CON COBIT ............................................................................................... 5ITIL COMO MARCO DE TRABAJO PARA LA GERENCIA DEL SERVICIO ............................................................................. 6 DEFINICIÓN DE SERVICIO .................................................................................................................................. 7 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO............................................................................................................................. 8 ESTRATEGIA DEL SERVICIO .................................................................................................................. 10 DISEÑO DEL SERVICIO ......................................................................................................................... 12 TRANSICION DELSERVICIO.................................................................................................................. 15 OPERACIÓN DEL SERVICIO .................................................................................................................. 16 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO...................................................................................................... 18 PROPUESTA APLICACIÓN ITIL...................................................................................................................... 19 ANTECEDENTES........................................................................................................................................ 19 CASO PRÁCTICO....................................................................................................................................... 20 SERVICE DESK ...................................................................................................................................... 21 GESTION DE INCIDENTES..................................................................................................................... 21 GESTION DEPROBLEMAS.................................................................................................................... 22 GESTION DE CONFIGURACIONES ........................................................................................................ 23 GESTION DE CAMBIOS ........................................................................................................................ 24 GESTION DEVERSIONES...................................................................................................................... 25 GESTION DE NIVELES DE SERVICIO (SLAs) ........................................................................................... 25 GESTION DE LA CAPACIDAD ................................................................................................................ 27 GESTION DE CONTINUIDAD DEL...
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