Gerencia de servicios

GERENCIA DE SERVICIOS

1.- ¿QUE ES LA SATISFACCION AL CLIENTE Y PORQUE ES TAN IMPORTANTE? ANALICE COMO LA SATISFACCION AL CLIENTE PUEDE VERSE INFLUIDA POR LOS SIGUIENTES ASPECTOS: ATRIBUTOS YCARACTERISTICAS DEL PRODUCTO, EMOCIONES DEL CLIENTE, ATRIBUCIONES POR EL EXITO O FRACASO, PERCEPCIONES DE EQUIDAD Y FAMILIARES U OTROS CLIENTES.
Es la evaluación del cliente de un producto o servicio enfunción de si el producto o servicio adquirido ha cumplido las necesidades y expectativas del cliente.
La satisfacción del cliente se ve influida por los atributos y características del productogeneralmente porque los clientes suelen hacer comparaciones entre la calidad del producto o servicio y su costo de acuerdo a las características. Las emociones del cliente considero son un factor muyimportante el momento de la adquisición de un producto o servicio ya que cuando una persona esta de buen humor o feliz el momento de ver su producto y analizar el servicio que le brindan a la hora decomprarlo todo se ve con mas tranquilidad y seguridad, al contrario de cuando un cliente esta mal humorado cualquier cosa por mas pequeña que sea va crear en el un conflicto con respecto al producto yservicio que se le ofrecen. La atribución por el éxito o fracaso influye en la percepción de satisfacción cuando el servicio es mucho mejor o mucho peor de lo esperado cuando sucede esto el cliente buscalas posibles causas de lo que haya creado esto y su valoración afecta a su satisfacción. La percepción que el cliente tiene sobre la equidad con respecto al trato que le da el prestador del servicioes muy importante ya que el cliente quiere sentir que lo tratan igual o incluso mejor que los demás.


6.- DESCRIBA UN ENCUENTRO REMOTO, UN ENCUENTRO TELEFONICO Y UN ENCUENTRO EN PERSONA QUEHAYA TENIDO RECIENTEMENTE. ¿COMO EVALUO CADA ENCUENTRO Y CUALES FUERON LOS FACTORES MAS IMPORTANTES QUE DETERMINARON SU SATISFACCIO/INSATISFACCION EN CADA CASO?
- Tuve un encuentro telefónico con una...