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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DEL GRUPO UNIPHARM BOGOTÁ

OLIVETH BOTIA FONSECA DIANA PAOLA RIVERA MORENO

UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. 2008

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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DEL GRUPO UNIPHARM BOGOTÁ

OLIVETH BOTIA FONSECA DIANA PAOLA RIVERA MORENO

Proyecto de Trabajo de Grado para optaral título de Administradoras de Empresas

Director Fernando Martínez Díaz

UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. 2008

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Nota de aceptación:

________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________________________________________ Firma del presidente del jurado

________________________________ Firma del Jurado

________________________________ Firma del jurado

________________________________ Firma Asesor metodológico

Ciudad y fecha (día, mes año)________________________________________

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Queremos dedicar este trabajo a Dios, como fuente e inspiración de sabiduría, también anuestros padres y familiares por su apoyo, paciencia y credibilidad, a nuestros amigos por su sonrisa y su entusiasmo, y en general a todos aquellos seres queridos que no alcanzan a ser mencionados en estas cortas letras…

OLIVETH PAOLA

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AGRADECIMIENTOS

Nuestro agradecimiento más especial es al profesor Fernando Martínez Díaz, por su paciencia, su dedicación y sus sabios aportes aeste documento.

También a la Universidad de la Salle y todo su cuerpo de docentes y directores, por todo lo entregado y recibido en conocimientos y enseñanzas para todos estos años de carrera.

A todos ellos y a quienes de una u otra manera contribuyeron al término de esta tarea, muchas gracias….

OLIVETH PAOLA

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CONTENIDO Pág.

INTRODUCCIÓN..................................................................................................... 1  1.  TEMA ................................................................................................................ 3  1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN............................................................................. 3  1.2. SUBLINEA DE INVESTIGACIÓN .....................................................................3  1.3. TITULO ............................................................................................................. 3  2.  RESEÑA HISTORICA GRUPO UNIPHARM ..................................................... 4  3. PROBLEMA ...................................................................................................... 10  3.1 PLANTEAMIENTO........................................................................................... 10  3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................. 11  4. OBJETIVOS ....................................................................................................... 12  4.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................... 12  4.2 OBJETIVOSESPECÍFICOS ............................................................................ 12  5. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... 13  6. MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 15  6.1 CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE.................................... 15  6.1.1 Definición. ..................................................................................................... 15  6.1.2 Características del servicio al cliente ............................................................ 15  6.1.3 La importancia de la satisfacción al cliente ................................................... 16  6.1.4 Administración de las relaciones con el...
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