Gerencia Del Servicio

Páginas: 11 (2572 palabras) Publicado: 3 de enero de 2013
1. Con sus palabras de un concepto de servicio. En la compañía donde usted trabaja, indique cual es el servicio que ofrece y para que segmento de clientes está dirigido.

Concepto propio:

“El servicio es básicamente una actitud que nos permite satisfacer íntegramente las necesidades, deseos de los clientes.”

En la institución donde trabajo, el servicio es la educación superior y estádirigido a todas las personas que han concluido la educación media y desean obtener una carrera profesional sea esta de pregrado, o de posgrados.

2. Qué significado tiene para usted el cliente, usuario, beneficiario. Ponga un ejemplo de cada uno.

Cliente: el cliente es la persona compra el bien o servicio, este bien puede comprar a su nombre o para un tercero, es decir no es el clientequien necesariamente haga uso del bien o servicio.

Ejemplo: la persona encargada de adquisiciones de una empresa, adquiere el bien pero no hace uso del mismo.

Usuario: es la persona que hace uso de los bienes tangibles que forman parte de un servicio, es decir solo hace uso del tangible pero no lo consume

Ejemplo: el personal que forma parte de una organización y usa las computadoras queestán a su cargo.

Beneficiario: Es la persona que recibe el bien intangible.

Ejemplo: la persona que recibe un curso de natación y aprende a nadar.

3. En la evolución del servicio se distingue 3 tipos de escuelas, indique cuales son estas y explique brevemente cada una de ellas.

E S C U E L A S |
NORDICA | AMERICANA | HISPANA |
Gronroos (1997)Gummenson (1998)Funciónempresaria en sí misma, relación entre clientes y proveedores tiene una dimensión actitudinal | Berry, parasuraman y Zeithami (1991)Relación entre función de calidad y marketing de productos.Metodología SERVQUALEvalúa cinco aspectos:Fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles | Leopoldo Barrionuevo (2009)Jorge Prieto Herrera (2009)Quijano PortillaHaceénfasis en la “Voz del Cliente”Estudios de satisfacciónInformación cualitativaDatos negociablesComunicación proactivaEvidencias físicasTangibilidad de los servicios |

4.Con el enfoque del servicio del mapa 2, escriba un ejemplo aplicado a su empresa.

SERVICIOS DE APOYO
Facilidades de pago, becas
SERVICIOS DE APOYO
Facilidades de pago, becas

CENTRO DE UTILIDAD
Programas académicos que seofrecen
CENTRO DE UTILIDAD
Programas académicos que se ofrecen

5. Dentro del Marketing de Servicios el autor nos muestra algunas verdades básicas. Tome 5 de ellas que sean de mayor relevancia para usted y explique porque es importante tomar en cuenta estas variable.

* El mercado está cambiando constantemente
* La gente olvida muy rápidamente
* La competencia no está dormida* Los clientes hoy son compradores críticos
* Los clientes hoy están más informados

Cuando hablamos del Marketing de servicios debemos tener en cuenta las variables antes mencionada en primer lugar el mercado es cambiante debido a diversos factores como por ejemplo la época del año, los avances tecnológicos, debemos también estar conscientes que existe una competencia, y esta seesforzará por actualizarse constantemente, por el lado de los clientes estos son cada vez más críticos e informados debido a que es relativamente fácil acceder a cualquier tipo de información sobre un servicio o producto determinado.

6. La inseparabildiad y la variabilidad son parte de las cualidades del servicio (SI/NO) justifique su respuesta.

Tanto la insperabilidad como la variabilidad soncualidades del servicio, con respecto a la primera esta se refiera a que tanto como la producción y el consumo se realiza al mismo tiempo es decir una persona que busca un servicio lo obtiene directamente del proveedor.

Por otro lado la variabilidad se refiere a la variación que existe en el servicio el cual dependerá de diversos factores.

7. Describa las necesidades básicas de los clientes....
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