Gerencia servicios

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL
NÚCLEO-LARA

[pic]

Asignatura: Gerencia de la Información

GERENCIA DE SERVICIOS

CONCEPTOS GENERALES UTILIZADOS EN GERENCIA DE SERVICIOS

SERVICIOS

Son aquellas actividades que no producenbienes, entre ellas la distribución, el transporte y las comunicaciones, las instituciones financieras, los servicios sociales y personales.

BIENES

Son todas aquellas cosas cuya propiedad pueden ser adquirida por alguien , ya sea publico o particulares, pudiendo ser este un libro, mercancías, un automóvil o bien, un inmueble , como un terreno , un edificio

LA GERENCIA

1) Es la cienciaque enseña la más eficiente forma de conducir empresas hacia metas previamente fijadas.

2) Es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar las operaciones de una empresa.

GERENCIA DE SERVICIO

1) Es decir es una cultura orientada hacia el cliente , mantenida y fomentada por los directivos.

2) Es un conjunto de métodos y herramientas en un negocio dirigido al cliente y orientadohacia el servicio.

IMPORTANCIA DE LA GERENCIA DE SERVICIOS
La gestión de servicios actualmente tiene una gran importancia en nuestras sociedades debido a que las empresas multinacionales han logrado producir bienes en masa con mayor eficiencia en ciertas zonas del mundo y pueden suplir a las naciones a costos muy inferiores

PRINCIPIO FUNDAMENTALES EN LA GERENCIA DE SERVICIOS

Una frasecomún en mercadeo es que “EL PRODUCTO CONVENCE PERO EL SERVICIO ENAMORA “es decir para generar relaciones de fidelidad y lealtad, el cliente espera algo más que la mercancía comprada.

1) Asesoría

2) Información

3) Valores agregados

4) Solución de reclamos

5) Inquietudes

6) Servicios de mantenimientos

Por tal motivo el servicio al cliente hace la diferencia entrela compañía y otra, que se desempeña en el mismo ramo y con los mismos productos

“NIVELESDELSERVICIO”

CONCEPTOS GENERALES

NIVELES DE SERVICIOS

Es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios de tecnología de información (TI) ofrecidos .

PROCESOS

Es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden con un fin determinadoNEGOCIAR

Es el proceso por el cual las partes interesadas acuerdan obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos .

CALIDAD

Es la conformidad que tiene el consumidor sobre un producto o servicio , satisfaciendo sus necesidades .

SERVICIO

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades del cliente.

SERVICIOS DE TECNOLOGIA

Es el estudio, diseño,desarrollo, implementación, soporte o dirección de los sistemas de información computarizados .

VISION GENERAL

Velar por la calidad de los servicios, de allí la tecnología de la información (TI) busca alinear tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costos razonables.

COMO SE LOGRA ESA VISIÓN GENERAL

1) Conociendo las necesidades del cliente.

2) Definiendo los serviciosofrecidos .

3) Monitoreando la calidad de servicio versus los objetivos establecidos en los acuerdos de nivel de servicios (SLA).

4) NIVELES DE SERVICIOS

5) OBJETIVOS

6) Buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costos de los servicios asociados , de forma que estos sean asumidos tanto por el cliente como por la organización TI.7) Documentar todos los servicios TI ofrecidos .

8) Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.

9) Centrarse en el cliente, en su negocio y no en la tecnología.

10) Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y ajustados a sus necesidades.

11) Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer...
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