Gestión de conflictos potenciales

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GESTIÓN DE CONFLICTOS POTENCIALES

Elección de la organización: la organización que he escogido para este caso es Telefónica. Hasta no hace mucho ha sido una empresa monopolista en España, lo cual la ha proporcionado un número de clientes ilimitado, un exceso de confianza en el mercado y sobre todo grandes beneficios económicos. No obstante, desde hace unos años han surgido otra serie deempresas que ofrecen los mismos servicios que Telefónica (Ono, Jazztel,…). La aparición de estas empresas hace que Telefónica tenga que empezar a preocuparse por cuidar su clientela y que por tanto elabore, entre otras muchas cosas, un programa de gestión de conflictos potenciales.

LISTA DE CONFLICTOS POTENCIALES


-Problemas con las facturas.

-Idea generalizada de que Telefónica es cara.-Problemas con pagos y recibos de los clientes.

-Extensión al extranjero vista como enriquecimiento desmesurado.

-Problemas con alguno de nuestros comerciales.

-Problemas con la falta de obra social.

-Problemas de competitividad: aumento del número de operadoras.

-Problemas de cobertura telefónica.

-Mala comunicación institucional.

-Problemas con la liberalización en elsector nuestra actividad empresarial.

CONFLICTOS A RESOLVER

a) Problemas con las facturas.

b) Mala comunicación institucional.

c) Problemas con la falta de obra social.

ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN DE LA SITUACIÓN

a) Problemas con las facturas

El alto número de reclamaciones a Telefónica por la falta de claridad en las facturas telefónicas se ha convertido en uno de los conflictos máscomunes en nuestra empresa. Los medios de comunicación se han hecho eco en más de una ocasión de este tipo de situación, lo que se ha convertido en un debilitamiento de nuestra imagen corporativa de cara al público objetivo.

Nuestra compañía debería desarrollar de forma clara y detallada la factura telefónica de nuestros clientes para evitar confusiones en el usuario. En el caso de errores enla factura se debería explicar la solución de dichos errores a los clientes afectados así como la responsabilidad de Telefónica ante los fallos cometidos.

b) Mala comunicación institucional

Quizá el cansancio psíquico de nuestros empleados pueda afectar a su rendimiento. Lo primero que debemos crear a la hora de prestigiar nuestra identidad de empresa, es un buen clima de trabajo paranuestros empleados, resolviendo sus propios conflictos ya que si alguno de ellos no se siente a gusto, difícilmente podrá comunicar aspectos positivos de la empresa, además de inculcar una filosofía de empresa. De cara a la galería, una publicidad transparente y sin letra pequeña, factor importante a la hora de ampliar la cartera de clientes, podría resultar más que eficaz.

c) Problemas con lafalta de obra social.

Nos encontramos con el grave problema de la contaminación natural en la colocación de antenas y repetidores. De forma paralela la implantación de este tipo de antenas tiene la asociación en los destinatarios locales de posibles efectos secundarios perjudiciales para el ser humano. Debemos evidenciar que la colocación de nuestra infraestructura técnica está perfectamenteestudiada con el fin de no causar ningún tipo de efecto perjudicial

Para que nuestras actividades generen impactos positivos en el medio ambiente, las acciones ecológicas deberían ser paralelas a la expansión de nuestra infraestructa minimizando los riegos ecológicos y de la población. La mejora producida con estos avances se traducirá en compromiso con el desarrollo positivo de nuestra sociedad ydebemos hacernos notar en este aspecto

DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA A ADOPTAR

Líneas estratégicas

a) Informar a los públicos (empleados y clientes) de las soluciones a las actuaciones contraproducentes para la empresa.

b) Comunicar a los clientes la responsabilidad de la organización.

c) Comunicar a los clientes y a los empleados la idea de la responsabilidad social de empresa...
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