Gestión en la espera

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GESTIÓN EN LA ESPERA DEL SERVICIO
La mayoría de las prestaciones de servicios se alargan, y eso puede afectar a cómo el cliente valore retrospectivamente su experiencia. Saber cómo controlar los tiempos en cada paso del proceso y mejorar la experiencia global del cliente puede reportar una ventaja competitiva a las empresas de muchos sectores.

La duración de la prestación del servicio sueleestar determinada por el escenario, el comportamiento del cliente y las políticas de la dirección. Los directivos pueden controlarla aplicando medidas que alivien la congestión del sistema y agilicen el proceso. Los clientes recuerdan los aspectos más destacados de la experiencia, por lo que no tendrán en cuenta la duración del servicio si ésta es secundaria. Por ejemplo, es fácil que los clientesa quienes se entretiene con música o televisión olviden el tiempo que se les ha hecho esperar. En este caso la duración del servicio, aunque sea larga, acaba siendo un factor neutral y no negativo.

Los clientes pueden percibir que la duración del servicio es mayor o menor de lo que en realidad es. Si el tiempo de espera es corto pero el entorno genera impaciencia o ansiedad, los clientespueden tener la sensación de que han esperado demasiado tiempo. Por el contrario, si se les hace esperar mucho, pero el entorno es relajante y se sienten a gusto, les parecerá que no han tenido que esperar tanto.

Durante la prestación del servicio, una serie de moderadores ambientales y personales influyen en el comportamiento del consumidor. Al final del servicio, los clientes valorarán laexperiencia, y esa valoración afectará a su relación a largo plazo con la empresa. En general se cree que el comportamiento futuro del cliente dependerá de cómo valore la experiencia del servicio, es decir, de su grado de satisfacción con la misma.

Los clientes valoran la experiencia para compartirla con otros (boca-oreja) o para decidir si volverán a pasar por ella (intenciones de comportamiento). Deahí la importancia de que el recuerdo sea positivo para el cliente.

El comportamiento del cliente durante y después de la prestación del servicio es lo que determina la rentabilidad. Por ejemplo, si el servicio no se presta satisfactoriamente (desaprovecha la oportunidad o no cumple las expectativas) o el cliente decide no efectuar una compra, disminuye la rentabilidad. Si la experiencia espositiva, el comportamiento posterior del cliente -la realización de nuevas compras, el boca-oreja, el mantenimiento de la relación con la empresa y el aumento del share of wallet (porcentaje de las compras que el cliente dedica a productos o servicios de la empresa)- puede aumentar enormemente la rentabilidad.

COMPROMETER AL CLIENTE
Se puede comprometer al cliente como consultor, o fuente deinformación experta, como parte del entorno para otros clientes, como coproductor de la experiencia o como director de los proveedores y sistemas de servicio.
LOS CLIENTES COMO CONSULTORES NO PAGADOS
Cuando la organización pregunta a sus clientes qué les gusta o disgusta de la experiencia se convierten en consultores.
LOS CLIENTES COMO COPRODUCTORES
El valor de la coproducción del cliente puedeser sustancial para la organización. Cada vez que se sirven o producen sus propios productos, están haciendo una labor que de otro modo tendría que pagar la empresa, a la vez que mejoran la calidad de su propia experiencia.
VENTAJAS DE LA COPRODUCCIÒN PARA LA ORGANIZACIÓN
La coproducción puede reducir el coste de los empleados.
VENTAJAS DE LA COPRODUCCION PARA LOS CLIENTE
* Puededisminuir el número de oportunidades de un fallo.
* El autoservicio reduce el tiempo necesario para el servicio.
* El autoservicio reduce el riesgo de sorpresas desagradables para los clientes.
DESVENTAJAS DE LA COPRODUCCION PARA LA ORGANIZACIÓN
* La participación expone a la organización a un riesgo legal.
* La empresa tiene que emplear un dinero extra en formar a los empleados....
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