GESTIÓN TELEFÓNICA

TEMARIO

1. LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA Los componentes: - La Voz. - El Mensaje. - El Lenguaje. - El Silencio. - El Sonreír. Las habilidades: - Empatía. - Asertividad. -Proactividad. 2. EL TELÉFONO Y LA IMAGEN TELEFÓNICA - El teléfono actualmente - Situación personal con respecto a su utilización. - Los recursos técnicos y personales propios. - Transmisión de la imagen dela empresa. - Elementos que mejoran la imagen. - Elementos que pueden deteriorar la imagen. - Condiciones ambientales. 3. ESTRATEGIAS DE RECEPCIÓN I EMISIÓN - Flujos de recepción, tratamiento ydistribución. - Organización de las llamadas - Argumentos y guiones. - Flujos de emisión.. 4. LOS INTERLOCUTORES - Clases de interlocutor. - Tipo de interlocutor: Clasificación. - La psicología en eltrato. 5. LE ENTREVISTA TELEFÓNICA - La toma de contacto. - El motivo de la llamada. - Los argumentos. - Las soluciones. - La despedida. 6. LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS - Quejas, Reclamaciones y Problemas.- Formas de tratamiento. - Evaluación y control.

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¿QUÉ ES EL TELÉFONO? El teléfono es ese artilugio tan familiar que casi todos tenemos pero del que aún podemos plantearnos serias dudas sobresi sabemos utilizarlo de una forma verdaderamente eficaz. ¿Pudo imaginar Alexander Graham Bell en 1876 que su invento se convertiría en un elemento prácticamente imprescindible en la época actual yque millones de personas dependerían de él cada día para recibir tanto las buenas como las malas noticias, las decisiones, los pedidos, las citas, etc.?. Estas mismas preguntas son las que podemoshacernos para reflexionar aunque sea un instante, respecto a la importancia de un aparato que por corriente y usual, nos puede inducir a error si lo consideramos un elemento más del mobiliario, o bien,del conjunto de útiles de la oficina o del hogar. En realidad, el teléfono es más de lo que aparentemente en un principio nos pueda parecer. Su importancia trasciende mucho más allá de sus funciones y... [continua]

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(2011, 03). Gestión telefónica. BuenasTareas.com. Recuperado 03, 2011, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Gesti%C3%B3n-Telef%C3%B3nica/1733250.html

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"Gestión telefónica." BuenasTareas.com. 03, 2011. consultado el 03, 2011. http://www.buenastareas.com/ensayos/Gesti%C3%B3n-Telef%C3%B3nica/1733250.html.