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Alfonso Fernández Hatre

Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral

CENTRO PARA LA CALIDAD EN ASTURIAS

Créditos
Edita: Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias
Parque Tecnológico de Asturias. LLANERA Tel.: 985 98 00 20 · Fax: 985 26 44 55
D.L.: AS-4524/04
Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral

ÍNDICE

Capítulo1 Una nueva herramienta de gestión

1.1 El Cuadro de Mando Integral 7

1.2 Las cuatro perspectivas 10

1.3 Perspectiva financiera 12

1.4 Perspectiva del cliente 15

1.5 Perspectiva del proceso interno 16

1.6 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento 18

1.7 Integración de perspectivas19

1.8 Concepto de indicador 23

Capítulo 2 La confección del CMI

2.1 Planificación 28

2.2 Recopilación de la información 30

2.3 Definición de la estrategia 31

2.4 Determinación de indicadores 33

2.5 Conformación del CMI 37

Capítulo 3 Desarrollo del CMI

3.1 Comunicación41

3.2 La presentación de los indicadores 43

3.3 Política de incentivos 46

3.4 Cumplimentación del programa 48

3.5 La aplicación continuada 50

3.6 Factores que aseguran el fracaso 51

Capítulo 4 Un modelo del cuadro de mando Integral

4.1 Modelo de estrategia 54

4.2 Modelo deperspectiva financiera 57

4.3 Modelo de perspectiva del cliente 58

4.4 Modelo de perspectiva del proceso interno 60

4.5 Modelo de perspectiva de aprendizaje y conocimiento 62

Capítulo 5 Norma UNE 66175: 2003. Guía para la implantación de indicadores

5.1 Justificación de la norma 65

5.2 Características de los indicadores 675.3 Diseño de indicadores y cuadros de mando 68

5.4 Construcción e implantación del cuadro de mando 69

5.5 Valoración de indicadores 70

Capítulo 6 Selección de indicadores para procesos internos

6.1 Introducción 73

6.2 Indicadores para empresas industriales 75

6.3 Indicadores para empresas de servicios 796.4 Indicadores para sectores o departamentos dentro

de las empresas 82

6.5 Indicadores de comportamiento medioambiental 85

Bibliografía 86
Una nueva herramienta de gestión 7

CAPÍTULO 1

UNA NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN

1.1 El Cuadro de Mando Integral

En el número de Enero-Febrero de 1992 de la revistaHarvard Business Review, el pro- fesor de la Universidad de Harvard Robert S. Kaplan y el consultor empresarial de Boston, David P. Norton publicaron un artículo denominado “The Balanced Scorecard”
(literalmente “El anotador equilibrado”) que concretaba los anteriores trabajos del profesor Kaplan sobre la medida del rendimiento de las organizaciones y que ha sido traducido a la literaturahispánica por el sonoro apelativo de: Cuadro de Mando Integral.

El cuadro de mando, como herramienta de gestión había sido desarrollado en Europa con anterioridad y especialmente en Francia, donde recibía el título de “tableau de bord”. En España se ha venido utilizando como un resumen final del conjunto de indi- cadores descritos en los informes de gestión, al objeto de poder identificar de formarápida el nivel de funcionamiento de una entidad. Así, si en un informe mensual de resultados, éstos se representaban mediante una serie de indicadores y párrafos des- criptivos de la operación, como sinopsis inicial de la memoria el gestor colocaba una portada resaltando los índices de mayor importancia, de forma que su simple lectura pudiese dar una idea general del nivel de cumplimiento de...
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