Gestion control y seguimiento siac

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“FUNDAMENTO TEÓRICO:
DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN y EVALUACIÓN”


















































Índice

“FUNDAMENTO TEÓRICO: 1


DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN y EVALUACIÓN” 1


(Documento Borrador) 1


Índice 2


Introducción. 2


Capítulo I: SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA. 4


Capítulo II:Contexto Institucional del Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana. 22


Capítulo III: Diseño de los Espacios de Atención del SIAC. 33


Capítulo IV: Instrumentos y procedimientos del Sistema Integral de Información y Atención ciudadana. 48


Capítulo V: Calidad de Servicio. 61


CAPITULO VI: Difusión 76


Capítulo VII: Perfiles de los(as) funcionarios(as) vinculados(as) alSistema Integral de Información y Atención Ciudadana. 88


Capítulo VIII: Proceso de coordinación, control y seguimiento. 102


Capítulo IX: Plan General de Implementación del Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana. 123


ANEXOS 127


Anexo I: Derechos Ciudadanos ante la atención del Estado. 128


Anexo II: Glosario de conceptos utilizados en Guía Metodológica 2011.140


Anexo III: Bibliografía. 148


Anexo IV: MANUAL DEL SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y 152


ATENCIÓN CIUDADANA 152











Introducción.

Uno de los objetivos centrales que se ha propuesto el Gobierno es promover y profundizar con apremio el proceso de modernización del Estado. Tal iniciativa comprende agilizar el impacto que las políticas tienen sobre la ciudadanía,buscando simplificar los procesos de tramitación y ampliar el acceso a las prestaciones de los bienes y servicios que entrega el Estado, tal esfuerzo tiene por objetivo el fortalecimiento de la democracia al promover la participación e inclusión de cada integrante de nuestro país como asimismo la eficacia, eficiencia y efectividad de las políticas públicas desarrolladas.

Tal contexto, relevaal Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana en un sitial de importancia al interior de la administración del Estado, pues constituye por excelencia el vínculo del aparato público con las personas. El perfeccionamiento de este sistema, contribuye sin dudas a una gestión pública moderna, dinámica y participativa, cuyo foco total de atención y esfuerzos, se canaliza en satisfacer lasnecesidades y expectativas de la personas para contribuir directamente en la mejora de sus condiciones de vida y desarrollo personal, por otra parte busca estimular su participación en el quehacer estatal, con el objeto de entregar día a día una atención oportuna, cercana, y sensible en completa sintonía con las preocupaciones de las personas.

Para tales fines, el SIAC este año incorporasignificativas transformaciones, expandiendo su alcance a los productos estratégicos entregados a la ciudadanía y gestionando la calidad de servicio. Lo anterior, orientado al mejoramiento sustancial de los sistemas de atención y de las prestaciones de bienes y servicios que efectúa cada institución. Este trabajo, sin duda abre nuevos y múltiples desafíos de gestión y diversas oportunidades de desarrolloorganizacional.


Para contribuir al cumplimiento exitoso de los compromisos de las instituciones adscritas al Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana, se presenta la IX edición de la Guía Metodológica, correspondiente a la etapa de diseño, implementación y evaluación. Esta Guía tiene por finalidad la comprensión cabal de las exigencias establecidas en los objetivos de gestión yrequisitos técnicos, buscando constituir un instrumento de ayuda efectivo en las ambiciosas metas establecidas para este período.





Anexo a este documento se encuentra un “Manual de Sistema Integral de Información y Atención a la Ciudadanía” el cual puede ser usado por los servicios públicos para cumplir con los requisitos técnicos establecidos para el año 2011.





Los procesos...
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