Gestion de calidad serqual

Servqual aplicado a la logística

1.- Marco Teórico

Modelo SERVQUAL
Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), enlos cuales se destaca que los servicios presentan una mayor problemática para su estudio, pues poseen tres características que los diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad,Heterogeneidad e Inseparabilidad. En función de lo anterior Parasuraman y Zeithaml suponen que al cliente le es más fácil de evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos, la percepción de lacalidad del servicio es el resultado de una comparación del cliente con el desempeño actual del servicio y Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de éste, sino también enproceso de su realización.
Servqual es una técnica de investigación comercial que permite realizar una medición del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios. Conocer qué expectativas tienennuestros clientes y cómo ellos aprecian nuestro servicio; también posibilita segmentar el mercado, saber cuán preparados se está para satisfacer un segmento de mercado determinado y así buscar elposicionamiento de la entidad en su orientación hacia el mercado. Además, diagnostica de manera global el proceso de servicio objeto de estudio. Este modelo permite evaluar la calidad, diagnosticar y conocerlas expectativas de los clientes; se debe considerar la utilización de otros métodos para el estudio de expectativas (descritos en el capítulo primero), combinando los mismo de forma que se obtenga lainformación y comunicación posibles con el cliente. En cuanto al diagnóstico que permite SERVQUAL, hay que tener en cuenta que en el mismo se analizan los problemas generales de la organización, osea, a nivel macro; pero no particulariza en problemas puntuales, ni específicos por áreas como la utilización de otras herramientas de diagnóstico de control de la calidad, tanto cuantitativas como...