Gestion de calidad

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Conceptos básicos
Calidad
Definiciones Características (globalización, ej.)

Que motivó la evolución hacia la CT? Evolución histórica de la calidad Factores de competitividad Pilares de la calidad (cultura y sistemas) Ciclo de Deming

Índice de la presentación
Principios de la Gestión de Calidad El triple rol Ciclo de “no” calidad La satisfacción del cliente
Motivos de la perdida declientes Traducción de las necesidades de los clientes La Trilogía de Juran Etapas del Proceso de Satisfacción de Cleintes

Modelo de Mejora Continua
Liderazgo Resultados

Principios de la Gestión de Calidad (Normas ISO 9000)
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) Enfoque hacia el cliente Liderazgo mediante el ejemplo Participación del personal Enfoque a procesos Enfoque hacia la gestión (eficacia y eficiencia)Mejora continua Toma de decisiones basada en datos Relación ganar-ganar con Proveedores

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Rol de las personas en la organización – El triple rol
Proveedor Proveedor Cliente Cliente R ealizador
(le aportam os valor al producto)

R ealizador
(le aportam os valor al producto)

Cliente final

...........

Ciclo de “no” calidad
NO HAY TIEMPO TOMAR ATAJOS MAS PROBLEMAS APAGARINCENDIOS

La satisfacción del cliente
“Si no nos ocupamos de nuestros clientes, alguien más lo hará” La clave del Sistema de Calidad Total es el CLIENTE, es el REY

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1. Por qué los clientes dejan de comprar (datos de la Canadian Management Association):

1% Muerte 3% Traslados (compañías, localidades) 5% Pasan sus negocios a otros 9% Razones de competencia 14% El producto no los satisface68% La actitud de indiferencia de los empleados del proveedor

2. Traducción de las necesidades del cliente, los tres pecados capitales son:
Creemos saber lo que quiere el cliente y decidimos sin consultarlo Hacer una mala traducción a especificaciones de lo que quiere el cliente Pensar que todo se hace en los dos puntos anteriores y no controlar que se cumplan las especificaciones definidasLa satisfacción del cliente
Clientes La mayoría de las buenas organizaciones se limitan a trabajar aquí.

Futuros

Actuales

Tiempo Necesidades Actuales Necesidades Futuras

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3. Trilogía de Juran
Define 3 procesos para gestionar la calidad: Planificación Control Mejora

Trilogía de Juran
Planificación:
Determinar quienes son los clientes Determinar las necesidades de los clientesDesarrollar las características del producto que responden a estas necesidades Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características Comunicar los planes a operaciones

Trilogía de Juran
Control:
Evaluar el comportamiento real de la calidad Comparar el comportamiento actual con el planeado Actuar sobre las diferencias

4

Trilogía de Juran
Mejora de la calidad:Establecer la infraestructura para la mejora Identificar los proyectos de mejora Establecer los equipos de proyecto Proporcionar los recursos a los equipos, formación y motivación para: Diagnosticar las causas Fomentar las soluciones Establecer controles para conservar los beneficios

4. Etapas del Proceso de Satisfacción de Clientes
1. Conocer al cliente y al mercado ¿Qué quiere el clienteque le demos? 2. Definir indicadores para medir el grado de satisfacción de los distintos clientes 3. Establecer requisitos o estándares de servicio y de producto 4. Evaluar la satisfacción del cliente Determinar si le dimos lo que quería.

MODELO DE MEJORA CONTÍNUA PREMIO NACIONAL DE CALIDAD

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¿Qué es el P.N.C.?
es un reconocimiento anual del gobierno de nuestro país a organizacionespublicas o privadas que se destacan en el logro de un cambio hacia la nueva cultura de trabajo denominada CALIDAD TOTAL

Historia de los Premios Nacionales de Calidad
1951 – Premio Deming en Japón (listado prescriptivo, es una lista de chequeo) 1985 – Premio de la NASA para sus proveedores (lista de chequeo con algo de gestión) 1987 – Premio Malcolm Baldrige en EUA

Historia de los Premios...
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