Gestion De Calidad

GESTION DE LA CALIDAD
La Administración o Gestión de la calidad se refiere a políticas, métodos y procedimientos sistemáticos que se usan para garantizar que los bienes y servicios se producen con los niveles de calidad apropiados para satisfacer las necesidades de los clientes.

Objetivo de aprendizaje
Comprender el significado de la calidad en las operaciones de la manufactura y servicios,como las organizaciones deben tratar las expectativas y percepciones del cliente, y como la calidad se integra a las operaciones por medio del enfoque en el cliente, la mejora continua y la participación de los empleado.

¿QUE ES LA CALIDAD?
De un estudio a 86 gerentes se obtuvieron las siguientes definiciones: Perfección Consistencia Eliminación de desperdicio Rapidez de entregaConformidad con las políticas y procedimientos Entrega de un producto bueno y utilizable
Hacer lo correcto la primera vez Deleitar o complacer a los clientes

Servicio a cliente y satisfacción total

El modelo GAP (brecha)
GAP 1 Discrepancia entre las expectativas del cliente y las percepciones que la administración tiene de ellas GAP 2 Discrepancia entre las percepciones que tiene la administraciónde cuales características constituyen un nivel de calidad buscado y la tarea de hacerlas ejecutables. GAP 3 Discrepancia entre las especificaciones de calidad documentadas en los manuales, y planes de operación, capacitación y su implementación. GAP 4 Discrepancia entre el desempeño de la manufactura y el desempeño del diseño de entrega de servicios y comunicaciones externas con los clientes GAP5 Es la diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente.

GAP 1

CALIDAD DE OPERACIONES
Es la medida en que el resultado de un proceso de manufactura o servicio cumple con las especificaciones de diseño • Calidad de Conformidad Es el grado en el cual un proceso cumple con las especificaciones de diseño. • Especificaciones son las metas y tolerancias determinadas por losdiseñadores de los bienes o servicios. • Control de Calidad es el medio de asegurar la consistencia en los procesos para lograr la conformidad • Calidad en el Servicio es cumplir o rebasar de manera constante las expectativas del cliente (enfoque externo) y los criterios de desempeño del sistema de entrega del servicio (enfoque interno) durante los encuentros de servicio.

Principios de la calidadtotal
•Enfoque en los clientes • Enfoque en el proceso apoyado por la mejora continua y el aprendizaje • Participación y trabajo en equipo por parte de todos en la organización Diagrama de Deming

Producción, ensamble, inspección

Filosofía de Deming

Filosofías de Calidad

ISO 9000:2000
Objetivos de Aprendizaje: Conocer los requerimientos documentación y certificación ISO 9001:2000 dela Organización internacional para la estandarización para cumplir con una serie de normas de calidad que rigen en muchos mercados internacionales.

Documentos ISO 9000:2000
ISO 9000 - Fundamentos y Vocabularios ISO 9001- Requerimientos ISO 9004 - Guía para la mejora del desempeño ISO 19001: 2000- Guía auditoría de Sistemas de Calidad y Medio Ambiente ISO 9001: 2008; estructura: 8 puntos (nocambia respecto 9001:2000) Respecto a la antigua norma: o No existe ningún cambio sustancial en ninguno de los puntos o Clarificación de requisitos que podían tener varias interpretaciones Noviembre 2008 + un año todos los certificados según la nueva norma, Noviembre 2008 + dos años no tendrán validez certificados que hagan referencia a la norma del 2000.

ISO 9001:2008
0. Introducción
1.Objeto y campo de aplicación 2. Normas para la consulta

3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora

Cultura ISO 9001:2000
RESULTADOS

ACTUAR

PLANEAR

SATISFACCION DE LAS PARTES INTERESADAS

ORGANIZACIÓN RESPONSABLE

MISION POR OBJETIVOS...