Gestion De La Calidad

Gestión de la Calidad

Definición
“La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se
relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades” Voehl,
F; Jackson, P y Ashton, D. (1997). “La calidad es el conjunto de aspectos y
características de un producto y servicio que guardan relación con su
capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ólatentes de los
clientes” Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio.
(2000).

La gestión de la calidad
Requiere del establecimiento de actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a la calidad, incluye:
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definir la política de calidad ,
objetivos de calidad,
planificación estratégica,
control,
aseguramiento,y la mejora de la calidad.

Así pues, la gestión de la calidad forma parte de la función general de la
dirección de una empresa, la cual entre otras funciones tiene la de establecer la
política y los objetivos de la calidad y asignar responsabilidades dentro de la
organización para lograr el eficaz cumplimiento de dichas declaraciones. El
medio utilizado para aplicar la política de lacalidad y lograr sus objetivos es la
planificación.
El Sistema de Gestión de Calidad, “Es una forma de trabajar mediante la cu al
una organización asegura que se identifican y satisfacen las necesidades de su
cliente, planificando, manteniendo y mejorando el desempeño de sus procesos
de manera eficaz y eficiente, con objeto de lograr ventajas competitivas”
(Formaselect, 2004).
La calidad es unaherramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier
empresa, ya que con el pasar del tiempo se van ampliando las exigencias de
los clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la
atención, razón por la cual, no solo se debe tener en cuenta la calidad en la
prestación del servicio sino también su eficacia y celeridad.

Lo anterior, indica que una de lasmaneras más eficientes de lograr la
competitividad empresarial es a través de la implantación de sistemas d e
calidad, que permitan a la industria mejorar de forma integral y consistente la
optimización de los recursos invertidos en procesos debidamente controlados y
bajo una dirección visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su
mantenimiento en el tiempo.
En conclusión, al diseñar,documentar e implementar un Sistema de Gestión de
la Calidad se logra la estandarización de los procesos y métodos
organizacionales.

Sistemas de gestión en Colombia
En Colombia, se han realizado grandes esfuerzos por parte de diferentes
estamentos públicos y privados para promulgar e incentivar a las
organizaciones a generar desarrollo en su gestión hacia un enfoque de calidad;
tal es elcaso de: el “Premio a la Calidad de la Gestión”, otorgado por la
Corporación Calidad y “Premios Portafolio”, concedido por el Periódico
Portafolio, que dentro de sus criterios de selección y calificación establecen
como factor de competitividad empresarial al cliente.
Así mismo, se debe realizar un reconocimiento a dos sectores importantes de
el país; a compañías de talla internacional comoÉxito, Carrefour, Fallabela,
Procter and Gambel, Bimbo (entre otras) que han introducido dentro de sus
planes estratégicos el conocimiento de las necesidades, gustos y preferencias
de sus clientes, por medio de diferentes herramientas como las ta rjetas de
fidelidad (Tarjetas Éxito, Carrefour o Fallabela), programas de servicio al cliente
(líneas 01800, chat interactivo, campañas defidelización, sondeos de niveles
de satisfacción, etc.) y que han conllevado a las demás compañías a generar
procesos de Benchmarking.
En segunda instancia, algunas organizaciones están desarrollando
herramientas TIC´S que contribuyen a mejorar las relaciones con los clientes y
a establecer una ventaja competitiva en el sector que participan , por medio de
herramientas, software u aplicaciones...