Gestion De Llamadas Entrantes 2014

BIENVENIDOS AL CURSO
GESTIÓN DE LLAMADAS
ENTRANTES
Profesora: Liz Vallejo

GESTIÓN DE LLAMADAS
ENTRANTES
En un Call Center o Centro de atención de
llamados, se define a las Llamadas Entrantes
(Inbound) a todas aquellas que realizan los
clientes o usuarios y son atendidos por el
personal operador o también en forma
automática por los equipos técnicos instalados
en el Call Center.
Llamados quetambién puede ser
atendidos de manera personal por una
secretaria en la Oficina, en ambos casos,
manifiestan los requerimientos de los usuarios,
pudiendo ser Reclamos, Pedidos, Informes etc.

Para
los
servicios de entrada,
el
abonado
normalmente
proporciona un número
de teléfono gratuito
para que la persona
que llama no se incurra
en un cobro. Estos tipos
de
servicios
son
importantes para lamayoría
de
las
empresas,
como
empresas de servicios
públicos, las empresas
de
tecnología,
por
cable y proveedores de
televisión por satélite,
etc.

Esto requiere una gran
cantidad de mantenimiento y
costo para la empresa. Por lo
tanto, la externalización de
estas tareas a los centros de
llamadas es un enfoque un
buen negocio.

TIPOS DE SERVICIO DE LLAMADAS
ENTRANTES
Servicio al cliente
Entre las cualesestán las actividades y
servicios que mejoren
el nivel de satisfacción
de su cliente. Aquí se
incluye el servicio de
información, resolución
de consultas, entrega de
información, atención de
requerimientos, etc.

La toma de pedido
Un pedido es un
compromiso
entre
el
cliente y el proveedor
que reúne todas las
condiciones
mínimas
necesarias
para
establecer una relación
comercial entre ellas, demanera que una de las
partes (proveedor) pone
a disposición de la otra
(cliente) los productos o
servicios comprometidos
bajo
las
condiciones

Informar de manera precisa
lo que respecta al producto, la
cantidad, el plazo de entrega y el
precio
son
los
componentes
principales al tomar pedidos.
Hay
que
dar
especial
importancia al indicar el plazo de
entrega preciso o aproximado, y a
consolidar lainformación de forma
exacta para transmitirla sin error al
área de preparación y reparto.

Un pedido perfecto es el que es enviado al
cliente de manera completa (recibir todo lo
que solicitó), a tiempo y sin deterioros o
daños físicos.

Help desk
Es un servicio de información y asistencia
que responde a preguntas comunes acerca de los
productos o servicios.

Servicio que permite entregar un apoyoespecializado por teléfono a través de un ejecutivo
de call center especializado con conocimientos
técnicos sobre una materia específica.

Soporte técnico
Si bien es cierto el servicio técnico
requiere en muchos de los casos
asistencia de forma directa y con
manipulación física del aparato que
presenta
el
inconveniente,
la
orientación técnica telefónica es la
primera
etapa
para
descartar
problemasbásicos o de fácil
solución sin necesidad de que el cliente
se acerque al centro técnico o que un
especialista haga una visita a domicilio.

Antes de atender una llamada por este
motivo debemos:
 Tener conocimientos previos de las fallas y
soluciones comunes de ciertos equipos o modelos y
conocer la simbología de los aparatos, puesto que
normalmente las fallas son indicadas por el mismo
aparato através de un símbolo Ejemplo: Un celular
sin barras de señal, implica un problema de red.
 Realizar los descartes respectivos nos permitirá
identificar si realmente ocurre un inconveniente o si
es solo una función activada por el cliente sin el
conocimiento debido Ejemplo: cliente indica que
su celular no suena al recibir llamadas y no esta
en opción silencio; y lo que sucede en realidad
es quecambió la opción de perfil.

 Es básico también realizar pruebas para comprobar
la existencia de la falla mencionada por el cliente
porque se dan casos en que en realidad ya no se esta
presentando el inconveniente cuando el cliente lo
informa.
 Cuidar el lenguaje es de suma importancia; no
podemos guiar al cliente utilizando términos
demasiado técnicos. Por lo tanto hay que adecuar lo
que...