Gestion de marketing

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Gestión de Clientes

Profesor J Miguel Solano Morales

Gestión de Clientes
El Cliente como Foco

Agenda Sesiones 1 y 2 Comprensión de los Servicios • Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
• Clasificación por preguntas • Clasificación por la durabilidad • Triángulo del marketing de servicios • Mezcla ampliada del marketing de servicios

Profesor: José Miguel Solano Morales Gestión de Clientes
El Cliente como Foco

Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
• Acciones tangibles para los cuerpos de las personas • Acciones tangibles para los bienes y otras posesiones físicas • Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas • Acciones intangibles dirigidas a activos intangibles

Profesor: JoséMiguel Solano Morales

Gestión de Clientes
El Cliente como Foco

Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones tangibles para los cuerpos de las personas • Implica procesamiento de las personas • Las personas siempre han buscado servicios para ellas • Se debe pensar en el proceso y el resultado en términos de lo que le sucede alcliente

Profesor: José Miguel Solano Morales

Gestión de Clientes
El Cliente como Foco

Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones tangibles para los cuerpos de las personas • Transporte de pasajeros • Cuidado de la salud • Alojamiento • Salones de belleza • Terapia física • Gimnasios • Restarantes / Bares • Peluquerías

•Servicios funerarios

Profesor: José Miguel Solano Morales

Gestión de Clientes
El Cliente como Foco

Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones tangibles para bienes y otras posesiones físicas • Implica procesamiento de posesiones • Menor contacto personal • El resultado debe ser la solución satisfactoria del problemaProfesor: José Miguel Solano Morales

Gestión de Clientes
El Cliente como Foco

Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones tangibles para bienes y otras posesiones físicas • Transporte de carga • Reparación y mantenimiento • Almacenamiento / depósito • Servicios de conserjería • Distrib de menudeo • Lavandería y tintorería •Reabastecimiento de combustible • Jardinería • Eliminación de basura

Profesor: José Miguel Solano Morales

Gestión de Clientes
El Cliente como Foco

Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas • Implica procesamiento del estímulo mental • Se tiene el poder de modelar las actitudes einfluenciar
en la conducta

• Se requieren de estándares éticos muy firmes y una cuidadosa vigilancia

Profesor: José Miguel Solano Morales

Gestión de Clientes
El Cliente como Foco

Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas • Publicidad y RRPP • Artes y entretenimiento •Radio/ Teledifusión / Cable • Consultoría administrativa • Educación • Servicios de información • Conciertos • Psicoterapia • Religión • Voz telefónica

Profesor: José Miguel Solano Morales

Gestión de Clientes
El Cliente como Foco

Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones intangibles dirigidas a activos intangibles • Implicaprocesamiento de la información • Los profesionales en una extensa variedad de terrenos utilizan sus cerebros • Contacto clave entre profesionales y sus clientes

Profesor: José Miguel Solano Morales

Gestión de Clientes
El Cliente como Foco

Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones intangibles dirigidas a activos...
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