Gestion De Restaurantes

Una de las principales misiones del marketing como disciplina es conseguir comportamientos de lealtad por parte de los clientes. Esta pretendida fidelidad, como ya se ha comentado en artículosanteriores, reside más en aspectos intangibles adjuntados a la inherente interacción del servicio que al proceso de servicio desde su perspectiva técnica. Sin embargo la consistencia del servicio sin serel factor fidelizador puede convertirse en el fin del éxito del restaurante si ésta no se alcanza.

De hecho los clientes previamente a entrar en un restaurante tienen definidas unas expectativasrespecto a lo que van a recibir y respecto al coste monetario y al tiempo que van a invertir. Estas expectativas son el resultado de la experiencia acumulada por los clientes en anteriores visitas anuestro restaurante y/ o a otros restaurantes, sumadas a las referencias recibidas y a los mensajes comunicativos lanzados por el propio negocio.

Estas expectativas incluyen la seguridad de que novan a suceder circunstancias que comprometan la propuesta de valor y el sacrificio presupuestado. Por esta razón los restauradores deben organizar las actividades internas del negocio de forma que seasegure al máximo la calidad tanto del producto principal como del servicio a la vez que no se supere el tiempo preestablecido. Para conseguirlo se debe organizar la operativa de las actividadesprincipales en base a procesos operativos.

Un proceso operativo es un conjunto de acciones organizadas de forma racional en el tiempo y en el espacio y definidas en su modo de ejecución con el máximodetalle.

Si analizamos la definición de proceso veremos que se compone de un conjunto de acciones racionalizadas en el tiempo y en el espacio, enfocado a cumplir un objetivo (siempre en base a lasexpectativas del cliente), y que está definido con detalle cómo y quién ejecuta cada acción. Para ilustrar el concepto podemos ver en el Cuadro siguiente un ejemplo de proceso de bienvenida y...