Gestion por procesos

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  • Publicado : 31 de enero de 2011
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El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos vínculos entre los diferentesagentes del proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción.
El aumento del tamaño y la creciente importancia del sector servicios, tanto en número de gente empleada como en importancia económica, requiere que los servicios sean minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicios sean competitivos y continúen atrayendo personas usuarias.
El diseño (o rediseño) de un serviciopuede requerir por un lado la reorganización de las actividades que realizan los proveedores del servicio (back office) y por el otro el rediseño de las interfaces e interacciones que tienen las personas usuarias con el proveedor del servicio (front office: website, contacto personal, teléfono, blog, etc.)
El diseño de servicios se está usando cada día más, tanto en el sector privado como en elsector público para realizar una transformación de la experiencia del servicio acorde con los requerimientos de las personas usuarias.
El diseño de servicios se suele basar en el seguimiento cercano (shadowing) y el estudio empático de los usuarios para la mejor comprensión de sus usos y comportamientos con respecto a un servicio. Esta técnica es mucho más certera que las tradicionales encuestas adistancia porque: lo que la gente dice que hace no suele ser lo que realmente hace. Los conceptos e ideas generadas son capturadas en sketches y prototipados de servicio. De esta forma, aplicando herramientas y técnicas de diseño se pueden mejorar o crear los servicios
El sector de servicios está creciendo, tanto en número de empleados como en su importancia en la economía mientras el sectormanufacturero decae. Sin embargo, así como los sectores manufactureros, los servicios deben ser diseñados y su diseño debe ser gestionado
El diseño de servicios puede ser tanto tangible como intangible. Puede involucrar artefactos y otras cosas incluyendo comunicación, ambientes y conductas. Cualquier forma que adopte debe ser consistente, fácil de usar y ser aplicado estratégicamente.
Sólorecientemente los gerentes involucrados en el sector de servicios se han dado cuenta que un esfuerzo conciente por aplicar técnicas de diseño a los servicios puede resultar en un incremento en la satisfacción de clientes, mayor control sobre sus ofertas y mayores ganancias.
Recientemente, varios consultores incluyendo Live/Work y Engine han dirigido su atención al diseño de servicios y están ofreciendo suasistencia a toda la comunidad.
Muchos gerentes senior involucrados en el sector de servicios carecen de conciencia de los beneficios que el diseño puede brindar a sus ofertas y, como resultado, muchas organizaciones están funcionando bajo un nivel óptimo.
Desafortunadamente, hay pocos recursos disponibles que puedan ayudar a esos gerentes en la aplicación de diseño a sus productos de servicio.En esta sección, se podrá encontrar una mirada general de la disciplina y algunos tópicos útiles sobre implementar diseño de servicios en las organizaciones.

¿Qué es un servicio?
Phlip Kotler, en Principios de Marketing define un servicio como “cualquier actividad o beneficio que una persona puede dar a otra, que es esencialmente intangible y no resulta en propiedad de ninguna. Su producciónpuede o no estar ligado a un producto físico”.
Hay cinco modos en los cuales la mayoría de los servicios difieren de los productos manuacturados.
1 Contacto con el cliente.- Generalmente cuando se trata de productos manufacturados el cliente es probablemente ignorante de cómo se hace el producto. En el caso de los servicios, la producción y el consumo tienden a ocurrir al mismo tiempo.
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