Gestion

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 13 (3082 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 11 de febrero de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
Podemos identificar las siguientes características del cliente:
La empresa Chanklas Nova tiene como segmentación de mercado a las niñas de 13 a 16 años que estudien o que en un futuro deseen estudiar natación, clavado sincronizado o wáter polo.
Por lo tanto es importante conocer las características de nuestros clientes:

• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antesde diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continua. Chanklas nova esta preparada para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo conel cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.
• Plantearsecomo meta de la atención al cliente la fidelización.
Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:
• Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.
• Es una variable compleja difícilmentemedible dada su subjetividad.
• No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio.
• La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes soniguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.
• La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que todaventa personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

Tipología del cliente y atención diferencial.
La segmentación de mercados es una herramienta estratégica que permite a una empresa identificar los grupos homogéneos de clientes potenciales que existen en un mercado, para adaptar los productos de laempresa a sus necesidades y características.
Segmentar un mercado no es sólo diseñar y producir un producto para cada tipo de cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales:
1. Identificación de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado clasificándolos en grupos homogéneos de características demográficas y psicológicas.
2. Selección de aquellos a los que deseamos opodemos dirigirnos. Podemos optar por tres estrategias diferentes:
a.
b. Estrategia concentrada. Consistirá en seleccionar solamente un segmento del mercado y dirigir todas nuestras acciones comerciales hacia él.
c. Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos de clientes potenciales.
d. Estrategia selectiva. Seleccionar un número determinado desegmentos que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales a la captación y satisfacción de los mismos.
3. Adaptación para cada segmento de las siguientes variables: el diseñoy características del producto, el precio, la distribución y la comunicación.
La escucha activa.
La escucha activa en la venta y atención al cliente consiste en realizar un esfuerzo por oír y...
tracking img