Gestionar las quejas

Seis Consejos Para Gestionar Las Quejas
• Tener diseñado un procedimiento de gestión de quejas que sean conocido por todo el personal. Debe incluir como mínimo atención, registro,corrección y evaluación.
• El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes datos:
o Fecha producción,
o Cliente que reclama
o Exposición de los motivos y del hechocausante,
o Área de trabajo o departamento al que se refiere,
o Quien atiende la queja,
o Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla,
o Causas de la queja (porque se haproducido),
o Efectos o consecuencias,
o Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
o Confirmación de la resolución.
• Poner a disposición de los clientes sistemas idóneospara que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un buzón de sugerencias, un apartado en la web.
• Valorar laproporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la empresa.
• Dar recursos al personal para afrontarquejas, situaciones conflictivas: coaching, habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés.
• Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, también para losempleados/as. La gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la empresa, que la empresa no hacer porellos.
• Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: nº de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución.
Las personasqueremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan. Una queja puede ser una llamada de atención en este triple sentido.