Gestión de calidad

UNIDAD 2: CONCEPTOS BÁSICOS Y FILOSOFÍA DE LA CALIDAD TOTAL

CONTENIDO: 2.1. 2.2. 2.3. La gestión de calidad (Lloréns y Fuentes, pág. 37-40) Principios de la gestión de la calidad total (Lloréns y Fuentes,

pág.40-45)

Prácticas de la gestión de la calidad total

UD.2: CONCEPTOS BÁSICOS Y FILOSOFÍA DE LA CALIDAD TOTAL

2.1. La gestión de la calidad

CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDADTOTAL Criterio clásico de la calidad
• • • • • La calidad sólo afecta al producto La responsabilidad exclusiva del departamento de producción Los clientes son personas ajenas a la empresa Primero detectar errores después corregir Actitudes personalistas

Calidad Total

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2.1. La gestión de la calidad

La Gestión de la Calidad (GC,QM) es el modo en el que la empresa planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función de calidad con el objeto de mejorarla continuamente.

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2.1. La gestión de la calidad

¿Cuáles son las funciones de la QM o/y de un Dpto. de Calidad? – Definir las políticas de calidad. – Diseñar un Plan de Calidad(objetivos + acciones). – Organizar la empresa (orden interno). – Seleccionar y formar al personal. – Motivar al personal. – Controlar la implantación de los programas de QM que concretan el Plan de Calidad. – Los directivos deben liderar la implantación de un sistema de gestión de calidad (QMS).

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2.2. Los principios de la gestión dela calidad total

La Gestión de Calidad Total (GCT, TQM) es una filosofía o aproximación a la gestión directiva que se caracteriza por sus principios, prácticas y técnicas.

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2.2. Los principios de la gestión de la calidad total

PRINCIPIOS

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

MEJORA CONTINUA

TRABAJO EN EQUIPO

PRÁCTICAS MOTORESLIDERAZGO

FORMACIÓN

GESTIÓN DE PROCESOS

ADMINISTRACIÓN BASADA EN HECHOS

PRÁCTICAS DERIVADAS PRIMER ORDEN

PARTICIPACIÓN

CAMBIO CULTURAL

PRÁCTICAS DERIVADAS SEGUNDO ORDEN

COOPERACIÓN PROVEEDORES Y CLIENTES

COOPERACIÓN INTERNA

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2.2. Los principios de la gestión de la calidad total

Primer principio: Principio deorientación al cliente:
– Hay que conocer y satisfacer las expectativas del cliente. – Para lo anterior: 1. Uso de las siguientes herramientas: – Técnicas de investigación comercial: encuestas, entrevistas… – Contacto directo con el cliente: hablar con los clientes, comerciales… – Usando la técnica Quality Function Deployment (QFD) para convertir las expectativas del cliente en especificacionestécnicas.

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2.2. Los principios de la gestión de la calidad total

Primer principio: Principio de orientación al cliente:
2. Considerando al cliente externo y al interno: – Consideración del cliente externo: concepto de cliente tradicional. Es un miembro de la empresa. – Consideración del cliente interno: compañero al que se le entregaun trabajo para que pueda realizar el suyo. – La empresa es un conjunto de relaciones proveedor interno-cliente interno. – Antes de satisfacer las expectativas del cliente externo debemos hacer lo propio con las del cliente interno. – Debemos actuar con los demás como queremos que nuestro proveedor interno actúe con nosotros. – Surgen los conceptos de calidad interna (percibida por el clienteinterno) y externa (percibida por el externo).

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2.2. Los principios de la gestión de la calidad total

Proveedor interno

Cliente interno

Cliente externo

Supervivencia

Incremento de resultados

Satisfacción

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2.2. Los principios de la gestión de la calidad...