gestión de la calidad ISO 9001:2008






Gerencia de Apoyo a la Competitividad

Programa de formación en gestión de la calidad ISO 9001:2008

Modulo # 1: EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000

ACTIVIDADES UNIDAD 1

Actividad no. 1: El concepto de calidad

Objetivos de la actividad:

Enunciar el concepto de calidad.

Descartar ideas confusas sobre el concepto de calidad.

Descripción de la actividad:Lea cuidadosamente el texto presentado y complete el cuestionario.

Todos tenemos nuestro propio concepto de lo que es un producto o servicio de calidad.
Cuando adquirimos un producto o un servicio determinado, esperamos que este tenga calidad en función de nuestras expectativas, gustos y preferencias propias.
Con esta diversidad de criterios, las cosas pueden tornarse conflictivas a lointerno de cualquier organización a la hora de decidir cuáles cosas tienen y cuáles no tienen calidad en referencia al producto que se fabrica o al servicio que se presta: puede que lo que es bueno o excelente para un empleado tal vez no sea sino regular o malo para la otra; o puede que el producto o servicio que es “pasable” para alguien del departamento de producción a lo mejor es “inaceptable”para alguien del departamento de calidad.
¿Cómo pueden pues, unificarse los criterios sobre lo que tiene y sobre lo que no tiene calidad en referencia al trabajo que realizan los empleados dentro de una organización?
Lo primero es eliminar el criterio subjetivo que prevalece en el concepto de calidad para dar paso al criterio objetivo. Decir, por ejemplo: “esta manzana está muy pequeña”, es uncriterio subjetivo (puede que para otra persona no sea tan pequeña), para ser objetivo debe establecerse: “esta manzana tiene 3 pulgadas de diámetro”. Entonces, siempre que se mida la manzana, todos estarán de acuerdo sobre su tamaño.
Lo segundo es ofrecer una definición que pueda ser utilizada una y otra vez por todos los empleados de la empresa, independientemente de su jerarquía, apreciacionesy gustos individuales, desde un operador de montacargas hasta un supervisor de empaque, desde un conserje de limpieza hasta un gerente de producción; si todos están de acuerdo en que el objetivo fundamental de la empresa es la satisfacción de los requisitos del cliente, entonces todo el mundo estará conforme con una definición que abarque gustos, expectativas y preferencias de este cliente, enlugar de los propios de cada empleado.
Así, si se define la calidad como el cumplimiento de los requisitos acordados entre la empresa y el cliente, entonces se eliminarían los juicios, valoraciones y preferencias personales del empleado que evalúa el producto o servicio.
Para saber si un producto o servicio suministrado por una empresa es “bueno” o “malo”, si “pasa” o “no pasa”, si tiene o notiene calidad, basta con inspeccionarlo y comparar sus características con los parámetros de calidad establecidos con el cliente. Si está dentro de las tolerancias, es un producto/servicio de calidad; si tiene aún sea una mínima diferencia con las especificaciones, la calidad esta ausente en este producto o servicio.
No se trata tampoco de valorar marcas, ni de que el producto o servicio sea caroo barato o si está fabricado de un material u otro. Una empresa puede generar una diversidad de productos o servicios con diversas marcas, estilos, precios y características de diseño y lo que hace que este producto o servicio tenga calidad es el cumplimiento con los requisitos y expectativas del cliente, es la confirmación de la satisfacción de este cliente gracias al cumplimiento del producto oservicio con las especificaciones y tolerancias que él esperaba encontrar al adquirirlo directamente de la empresa o en el mercado.

1.- Ponga una X en el cuadro (VERDADERO/FALSO) que refleja su opinión sobre las preguntas presentadas y a seguidas, justifique su respuesta. Si le es posible, ilustre su respuesta con ejemplos.
V
F
1
Los productos de marca reconocida tienen más calidad que...