Giffgaff marketinginteractivo

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B0.142. Dirección de otros programas de comunicación y comunicación corporativa Módulo 3. El marketing directo e interactivo Edición Noviembre 2011

Montserrat Gómez López giffgaff
1.a Indicad las principales características del marketing directo y explicad cada una de ellas en función del caso giffgaff que se describe en el enunciado. Las características del marketing directo propuestas enlos materiales del curso se pueden sintetizar en lo siguiente: es un sistema interactivo de comunicación, donde la empresa y los clientes tienen un papel más equitativo, se promueve un diálogo fluido e individualizado. En el caso que tratamos, los clientes llamados „giffgaffers‟ son los verdaderos protagonistas de la comunicación de la empresa, es más, puede ser considerados como sinónimos. Losusuarios, perfectamente identificables y con diversos rangos según su experiencia, que trabajan para la compañía tienen una media de respuesta por pregunta de 3 minutos y han resuelto más 100.000 de cuestiones, detalle que resalta la alta implicación de su comunidad, donde más del 40% del los consumidores-base se involucran en los primeros 6 meses y reciben payback cash. Como segunda característicaencontramos el uso de uno o más medios de comunicación. El medio por excelencia de giffgaff es Internet, ya que la empresa en contraste con su matriz O2 no cuenta con establecimientos físicos donde adquirir o informarse de sus servicios. Los canales que suelen emplear, aparte de su página web, son las redes sociales como Facebook, Youtube, Twitter, Linkelin. Blogs y RSS. Además de esto y relacionadocon la captación de nuevos miembros, hallamos los mensajes y emails personalizados con la firma o determinadas ofertas. Ante todo, la característica definitoria de giffgaff en cuanto a marketing directo es su orientación a la relación con los clientes, ya que sin su comunidad, base de su estrategia empresarial, no sería capaz de existir en el mercado. Los valores que comparte la comunidad y queles diferencia del resto de netwoks, son mutuability, a great deal, member involvement, simplicity, on-line y start-up mentality. Un aspecto destacado es el alto nivel de satisfacción de los clientes, con cifras que ascienden hasta el 90%, que diverge drásticamente con la media de satisfacción de otras operadoras del mismo sector. Desde mi punto de vista, giffgaff es resultado del desarrollo delconcepto de Prosumer (Producer + Consumer) o Working consumer, en su forma más purista, ya que son los propios consumidores los que trabajan para la empresa o marca. Estamos ante un consumidor activo y participativo que es capaz de incrementar el valor mediante la comunicación de sus gustos y opiniones a través de la Web 2.0. La identificación de necesidades y el diseño de procesos son, segúnalgunos autores, las actividades más importantes del working consumer, el cual no busca un ánimo de lucro, sino un reconocimiento en determinadas comunidades y un acceso a los productos en los que ha colaborado. Además de la importancia del Prosumer en el ámbito económico, por el valor añadido; y en el estratégico, puesto que los consumidores están más dispuestos a pagar por productos en los que hanelaborado; es esencial reconocer su valía en el ámbito de la innovación ya que mediante ésta se pueden obtener ventajas competitivas. Otra de las características del marketing directo es la capacidad para mesurar las respuestas resultantes de determinadas campañas o acciones. Dado que la operadora virtual basa su estrategia de desarrollo en la capacidad de sus miembros en atraer nuevos usuariosmediante gratificaciones, puntos convertibles en dinero y tiempo para hablar, es indispensable que exista un control exhaustivo así como de los productos que mejor funcionan en el mercado. No debemos olvidar que Internet es un medio que posee numerosas herramientas de control y gestión de resultados. Finalmente, algunos especialistas señalan como una característica la transacción en un determinado...
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