Glosario

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SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA - 182729 (182729) > HERRAMIENTAS > GLOSARIO

Glosario
El glosario contiene 114 términos. ABCDEFGILMNOPRSTUV A Agentes Son las personas, que en nuestra localidad, representan a su empresa o producto y entran en contacto directo con los clientes. Respaldados por nuestra tecnología, los agentes pueden dar información, completar ventas oasistir al cliente con sus problemas. Estudio de mercado que consiste en recoger información útil sobre nuestros competidores, analizar dicha información, y luego, en base a dicho análisis, tomar decisiones que nos permitan competir adecuadamente con ellos, bloquear sus fortalezas y aprovechar sus debilidades. Estudio de mercado que consiste en tratar de conocer los gustos, preferencias,comportamientos de compra (cuándo compran, por qué compran, cada cuánto tiempo compran) de los consumidores que conforman nuestro mercado objetivo. Ver servicio al cliente .

Análisis de la competencia

Análisis de la demanda Atención al cliente B

Base de datos

Conjunto de datos relacionados a un determinado aspecto de un negocio (por ejemplo, información relacionada a nuestros clientes), quealmacenamos sistemáticamente para un uso posterior (por ejemplo, para determinar qué productos prefiere determinado consumidor, y de ese modo poder ofrecerle una mejor atención o un trato personalizado). Herramienta empresarial que consiste en el análisis y seguimiento de otros negocios o empresas similares al nuestro (especialmente los líderes) con el fin de tomar como referencia sus productos,servicios, procesos de trabajo, estrategias, políticas internas, etc., que mejor resultados les estén dando; para luego adaptarlos a nuestro negocio, mejorarlos y agregarles nuestra creatividad. Producto físico que consiste en un conjunto de tangibles tales como el núcleo material, el envase o el etiquetado, pero que también incluye elementos intangibles tales como el servicio al cliente o la marca.Benchmarking

Bien C

Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la capacidad de satisfacer necesidades y expectativas del consumidor; tales propiedades o características pueden ser, por ejemplo, la presentación, la conservación, la durabilidad, el precio, la oportunidad de compra, el servicio de pre y post venta, la estética, la rapidez en elservicio, la buena atención, la variedad para escoger, etc. Tipos de calidad: • Calidad que se espera: características que los consumidores dan por supuestas en los productos o servicios que van a adquirir; cuando encuentran estas características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentras, quedan muy insatisfechos. • Calidad que satisface: se refiere a otras característicasque los consumidores solicitan específicamente; cuando están presentes, los consumidores quedan satisfechos, cuando no, quedan insatisfechos; la calidad que satisface cumple con el consumidor, pero sin superar sus expectativas. • Calidad que deleita: características que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero cuando están presentes y agradan, los consumidores quedanmuy satisfechos, sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos; la calidad que deleita supera las expectativas de los consumidores. Intercambio automático de llamadas de entrada y de salida en un mismo centro telefónico Un "Call-Center" es un centro receptor de llamadas telefónicas de clientes reales, mismo que se convierte en el primer punto de contacto con la compañía. Mediante elempleo del proceso de CRM, un Call Center maneja de forma efectiva y estratégicamente la administración de información. La información que se genera en el Call Center se convierte en parte importante para la planeación de las estrategias del negocio, en el desarrollo de planes de mercadotecnia, productos y servicios, que en conjunto permiten mantenerse a la vanguardia de sus competidores. Es la...
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