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Proceso de mesas de ayuda |
ITIL – KNOWLEDGE BASE |
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MESAS DE AYUDA (HELP DESK)

¿Por qué la necesidad del proceso de Help Desk?

Dentro de las empresas existen áreas donde establecer contacto con los clientes (sin importar su tipo), es parte de sus actividades cotidianas. Dado que en la actualidad el teléfono continúa siendo uno de los medios más utilizados paracomunicarnos, establecer un centro de atención de llamadas nos permite efectuar un sinnúmero de operaciones con mayor agilidad, evitando el tener que desplazarnos de un lugar a otro. Sin embargo, con el advenimiento de Internet y la tecnología que envuelve este concepto, tendremos otro medio de comunicación más flexible y atractivo para efectuar estas mismas actividades.

Las mesas de ayuda oHELP DESK apuntan a responder de manera oportuna, eficiente y con calidad las peticiones de clientes internos y externos de una organización, se puede convertir en algo caótico cuando este conjunto de actividades no tiene una gestión eficiente sobre todos los procesos involucrados en la atención a usuarios
Los objetivos de la mesa de ayuda son:
* Atender todas las llamadas recibidas
*Resolver un alto porcentaje en línea
* Seguimiento en línea de los casos derivados
* Reducir llamados recurrentes en el tiempo

USUARIOS

Puntos de contacto

WEB FAX TELEFONO
Primer nivel de Atención
Primer nivel de Atención

Segundo nivel de Atención
Segundo nivel de Atención

Supervisores
Supervisores

Centro deProveedores
Escalación de
Problemas

Centro de Proveedores
Escalación de
Problemas

Características Del Servicio
El Help Desk incluye, entre otras, las siguientes actividades:
* Realización del inventario de los productos del software existentes a ser soportados
* Apoyo directo o redirigido a usuarios
* Apoyo para la instalación de hardware ysoftware de PC´s
* Aislamiento y determinación de fallas de hardware y software
* Resolución de problemas de software
* Administración y control de problemas por medio de una base de datos con el fin de optimizar evento a evento el tiempo de respuesta y solución por el cliente
* Reportes detallados del número y de la naturaleza y cauda de incidentes

Procesos De Atención En Una Mesa DeAyuda

1. El Especialista de Mesa de Ayuda genera el Incidente a través de la mesa de servicio o Service Desk para que un técnico de Soporte 1 Nivel lo atienda.

Soporte 1° Nivel

  1. El técnico de Soporte 1° Nivel toma conocimiento de la información proporcionada por Mesa de Ayuda, como el nombre del usuario, ubicación, piso, detalle de la incidencia y luego realiza laatención.

  2. Si la incidencia es resuelta por el técnico del Soporte 1° Nivel dará por solucionado el incidente, documentando la solución respectiva.

  3. Si la incidencia no ha podido ser solucionado, por motivos que correspondan a otra área se derivara al grupo de especialistas encargada de la solución del incidente, documentando el caso e indicando los motivos de porque se reasigna elticket.

  4. Si el usuario no está disponible, se documentará en el ticket la llamada realizada al usuario y se enviará un correo al usuario indicando que se le estuvo llamando para atender su ticket durante el horario pactado y que se está esperando su comunicación, si no hubiera respuesta dentro de las 24 horas se procederá a por Solucionado el ticket.

Procedimiento deAtención de Incidentes

Soporte 1° Nivel Remoto

Objetivo: Definir el procedimiento de Atención de Incidentes del Soporte de 1° Nivel, una vez aperturado el Incidente de Software, hasta la solución del mismo. 

Mesa de Ayuda

  1. El Especialista del 1° Nivel genera el Incidente de Software a través del Aranda Service Desk para que un técnico de Soporte 1° Nivel vía asistencia remota lo...
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