Guia operaciones

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CAPITULO 5 DISEÑO DEL PROCESO DEL SERVICIO

1.- Ciclo que se inicia con el punto del contacto inicial con el cliente y que procede a través de pasos o de etapas hasta que se termino todo elconsumo.

2.-Sus procesos crean un valor para los clientes mediante la realización de transformaciones que no dan como resultado una entidad física (producto).

3.- Son una característica fundamental delos servicios pues implican que el consumidor puede estar en el sistema de producción mientras ocurre dicha producción.

4.- Procesos que requieren de la presencia o de la interacción con elconsumidor.

5.- Son procesos que no implican la presencia del cliente.

6.- Servicios que tienen bienes fijos y que constituyen el fundamento del servicio.

7.- Es el servicio sensorial que seproporciona.

8.- Es el servicio psicológico.

( 3 ) Producción y consumos simultáneos.

( 8 ) Servicios implícitos.

( 1 ) Proceso continuo.

( 6 ) Paquete servicio-producto.

( 5 ) Oficina delcliente

( 7 ) Servicios implícitos

( 2 ) Intangibilidad

( 4 ) Oficina de fondo

9.- Este servicio desea una experiencia única y altamente personalizada. Los consumidores tienen una grancantidad de poder de toma de decisiones para determinar los componentes del servicio.

10.- Servicios que ofrecen un número limitado de alternativas para los consumidores con procesos moderadamenteestandarizados.

11.- estos servicios se caracterizan por procesos que permiten pocas opciones durante la entrega del servicio y están adoptados a clientes cuyos necesidades son muy similares.12.- Es una consideración en el diseño del proceso del servicio.

13.- Es un proceso de bajo contacto, es posible amortiguar o eliminar al consumidor del proceso de producción del servicio, lo quepermite una mayor estandarización de los procesos.

14.-Tiene distintos tipos de incertidumbre, como viabilidad a la llegada, en cuanto a la solicitud.

15.-Consiste en las acciones necesarias para...
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