Guia para el diseño de un programa de gestion de calidad de servicios de salud

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PROTOCOLO PARA EL DISEÑO DE UN PROGRAMA DE GESTION DE CALIDAD DE SERVICIOS DE SALUD
A NIVEL LOCAL

1. Algunas consideraciones previas

A. Es necesario tener claros los conceptos y definiciones

a. Calidad: Aunque se han hecho muchos intentos de definición, persiste la dificultad para expresar claramente la noción de calidad, tal vez por su carácter eminentemente subjetivo. Paraefectos del presente trabajo, tomaremos la de Spickernell (1987): Calidad es...”la totalidad de características de un producto o servicio que influyen sen su capacidad de satisfacer una necesidad dada”. Para mayor precisión, añadiremos el aporte de Donabedian (1980) con tres elementos estrechamente interrelacionados: la dimensión técnica, en términos de efectividad (no tiene calidad lo que no esefectivo); la dimensión humana, relativa a la relación entre el profesional y el paciente, en aspectos como el respeto, la privacidad y la amabilidad. La tercera es la dimensión del confort, inclusive estética, de los servicios de salud brindados.

b. Gestión de calidad: es útil, además de importante, diferenciar esta noción de otros términos como “auditoría de calidad” y muchos otros. La gestiónde calidad involucra dos componentes (Renwick, 1992):

GESTION MEDICION ACCIONES DE
DE = DE LA + MEJORAMIENTO
CALIDAD CALIDAD Y CONTROL

B. Relación entre costo y calidad

Es importante dejar en claro que, si bien calidad y costoestán estrechamente interrelacionados (la mejora en la calidad de los servicios tiene inevitables consecuencias en términos de costos que deben ser asumidos), también es posible que una mejora de la calidad lleve a reducción en costos innecesarios, mediante la introducción de mecanismos hacia la eficiencia, mediante una mejor distribución del personal o a través de la introducción de procedimientosmás económicos, aunque igualmente efectivos (Donabedian, op.cit.).

Por otro lado, es importante también recordar que -aún en condiciones eficientes- hay un punto en el cual la relación entre mayor inversión económica y mejora en la calidad empieza a declinar, hasta llegar a una situación en la que la mejora es demasiado pequeña para justificar la inversión. Esas pequeñas mejoras a alto costono representan “calidad”. (Donabedian, 1988)

C. La gestión de calidad puede ser vista como una amenaza.

Si bien en salud la necesidad de la preocupación por la calidad del servicio es ampliamente aceptada, definitivamente no ocurre lo mismo con el reconocimiento de la necesidad de establecer procedimientos y mecanismos para una gestión de calidad. Particularmente a nivel del personal desalud, no faltan quienes ven en la constante búsqueda de calidad una amenaza para una situación “cómoda” de bajo rendimiento o para la autonomía profesional. Es por ello que la implementación de un programa de gestión de calidad es un proceso de naturaleza profundamente política, que implica negociación, búsqueda de consenso y compromiso de los principales actores involucrados. (Ellis yWhittington, 1993)

D. “Macro-requisitos” para un programa de gestón de calidad en salud

Evidentemente, se derivan de las consideraciones anteriores, y pueden ser sintetizados en:

a. Identificación, convocatoria y compromiso de los actores relevantes con la misión y los programas de gestión de calidad a implementarse. Es especialmente importante que el personal esté motivado para este cambio.Como indica Ovretveit (1992) “es necesario vender la ‘calidad del servicio’ al personal, antes de intentar convencer a los clientes externos”.

b. Apoyo decidido de las autoridades inmediatas de la institución. De no ser así, la vulnerabilidad del mismo es altísima en caso de conflicto.

c. Disponibilidad de recursos: La viabilidad para la gestión de calidad tiene que construirse de...
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