Guia PROFECO

40
Procuraduría Federal del Consumidor

GUÍA DE LA ASESORÍA Y RECEPCIÓN DE QUEJAS
ÍNDICE
1.

Introducción

2. Objetivo
3. Marco Legal
4. Autoridades responsables
5. La Asesoría y la orientación
5.1 Presentación y análisis de la consulta
5.2 La asesoría
5.3 La orientación
5.4 Medios de respuesta de las consultas
5.5 Formas de terminación de las consultas
6.

La queja
6.1Recepción de la queja
6.2 Análisis de la procedencia de la queja

7. Diagrama de flujo
8. Glosario

Subprocuraduría de Servicios

Febrero 2006
1 de 45

41
Procuraduría Federal del Consumidor

1.

INTRODUCCIÓN

La asesoría es el contacto personal, telefónico, vía correo electrónico, por medio de
fax, petición por escrito u otra similar que tiene el particular1con PROFECO, con elobjeto
de manifestar ante esta autoridad sus dudas o inquietudes referentes a sus derechos y
obligaciones derivados de una relación de consumo.
El objeto de la asesoría es darle a conocer al particular de manera detallada los
derechos y obligaciones con los que cuenta, fundamentalmente en su calidad de
consumidor, de qué manera los puede ejercer y las consecuencias que se deriven del
ejerciciode los mismos.
La orientación es aquella actividad que realiza el asesor con la finalidad de dirigir al
particular con la autoridad competente ya que, en este caso las dudas, preguntas o
inquietudes del particular no se encuentran estrictamente vinculadas con una relación de
consumo o no derivan en un conflicto entre consumidor y proveedor.
Existe una diferencia entre las actividades delasesor referentes a la orientación y la
asesoría. De acuerdo al significado proporcionado por el Diccionario de la Lengua
Española la palabra orientar se refiere a la acción de informar a alguien de lo que ignora
y desea saber, así como dirigir o encaminar a alguien hacia la autoridad competente.
Por otra parte, asesorar significa dar consejo u opinión, en este caso el particular
recibe consejodel asesor, quien cuenta con los conocimientos suficientes para ilustrar e
informarle adecuadamente respecto de las atribuciones, procedimientos y funciones de
la PROFECO.
Queja es aquel acto jurídico en virtud del cual una persona física o moral manifiesta
su inconformidad respecto de algo. Para el objeto de la presente guía y de las
funciones que realiza la PROFECO se entiende como quejaaquel acto a través del cual
el particular, conocido como consumidor (incluyendo al consumidor intermedio2),
manifiesta a la PROFECO su inconformidad respecto de una relación de consumo.
1

PARTICULAR: Por particular se comprende a toda aquella persona física, moral o entidad de la
Administración Pública Federal, Estatal o Municipal, siempre que no actúen en su carácter de
autoridad.
2CONSUMIDOR INTERMEDIO: Son aquellas personas físicas o morales que adquieran, almacenen,
utilicen o consuman bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de producción,
transformación, comercialización o prestación de servicios a tercero siempre que el monto de lo
Subprocuraduría de Servicios

Febrero 2006
2 de 45

42
Procuraduría Federal del Consumidor

Denuncia es el actomediante el cual se pone en conocimiento de la autoridad la
comisión de algún delito o de una infracción legal. Para efectos de la Ley Federal de
Protección al Consumidor y de las facultades y atribuciones con que cuenta la
PROFECO, existe denuncia cuando el particular hace del conocimiento de la autoridad
las violaciones cometidas por un proveedor a la Ley Federal de Protección al
Consumidor, LeyFederal sobre Metrología y Normalización, a las normas oficiales
mexicanas y cualquier disposición que regule las relaciones de consumo.
Es preciso puntualizar las diferencias existentes entre queja y denuncia, ya que
estas actividades constituyen actos jurídicos diferentes y se atienden en procedimientos
distintos. La queja implica una afectación directa a los intereses y patrimonio del...