GUIA SERVICIO AL CLIENTE


1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formación:
Atención y Servicio al cliente.
Código: 63210003
Versión: 2
Nombre del Proyecto:
Implementación de estrategias de fidelización de clientes en las empresas de Mocoa.
Código:
Fase del proyecto:
EJECUCION
Actividad (es) del Proyecto:
Brindar atención y servicio que favorezca las relaciones con el cliente.
Actividad (es) deAprendizaje:
Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de atención personalizada y las normas de la organización.
Resultados de Aprendizaje:
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
Competencia:
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DEACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
Resultados de Aprendizaje:

Competencia:

Resultados de Aprendizaje:


Competencia:
Duración de la guía ( en horas): 30 Horas



2. INTRODUCCION
Estimado APRENDIZ:

Bienvenido al proceso de aprendizaje sobre el Servicio al cliente.

El estudio, comprensión de cada uno de los temas que abordaremos y desarrollo de actividades de E.A.E, le propiciara eldesarrollo de competencias, habilidades y destrezas para desempeñarse eficientemente frente a los clientes, ofreciéndoles un servicio de calidad a partir de los estándares que la unidad administrativa establezca y de esta forma reconocer en el cliente un elemento fundamental para la sostenibilidad económica y financiera de la empresa.

Esta guía le permitirá desarrollar competenciasdonde usted será el protagonista del proceso de aprendizaje y su instructor le motivará, orientará, y le facilitara los escenarios medios y mediaciones para hacer dinámico, flexible y significativo su aprendizaje.



3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambiosen sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a susclientes.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación.
“Haz a los demás lo que quisieras que te hicieran”; este es el principio en el cual se basan los servicios a los clientes, y ganar dinero aplicando este principio significa que nos hallamos en el mundo de los negocios.
3.2 Actividades de contextualización eidentificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
¿Por qué considera usted importante el servicio al cliente dentro de cualquier negocio o empresa?

¿La situación actual por la que pasa nuestra economía, obliga a mantener la confianza de nuestros clientes?

¿Sabe usted que significa proporcionar un servicio de calidad?
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización yTeorización).
Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de atención personalizada y las normas de la organización.

Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la Organización.

Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la atención y el servicio al cliente interno y externo.

Sub actividades:

En equipos detrabajo de tres aprendices organizados previamente por su instructor.

a. Definir concepto de empresa, clasificación según su actividad económica, forma jurídica, según el tipo de propiedad, según su tamaño.

b. Describa en forma breve quienes intervienen en el proceso de la comunicación y como se da. Seleccione un problema de comunicación que se halla presentado en tu hogar o trabajo y...