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Manual de Usuario
Sistema de Ticket -Help Desk
Portal Clientes




SECRETARIA DE PLANIFICACION Y GESTION INSTITUCIONAL


www.redecofi.unc.edu.ar


AÑO 2010
















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Dirección General de Tecnologías Informáticas


Manual del Usuario

TABLA DE CONTENIDOS

1.
Introducción
4
1.1
Propósito del documento
4
2.
Conceptos Importantes
6
2.1
Acceso a la Aplicación
6
2.2
Funcionalidades del Sistema de Tickets
9
3.
Guía de Uso
10
3.1
Creación de un ticket nuevo: Opción “Nuevo Ticket”
10
3.2
Modificación y Detalle de unticket
13
3.3
Consulta de Tickets
16
3.3.1
Mis Tickets
16
3.3.2
Ticket Compañía
18
3.4
Búsqueda
19
3.5
Preferencias
21
3.6
Como adjuntar un archivo al ticket
22
3.7
Como bajar un archivo adjuntado a un ticket
23
3.8
Crear una nota a un ticket
24


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TABLA DE IMAGENES



Imagen 1


Esquema Funcional del Portal Clientes5
Imagen 2
Ingreso al Sistema Ticket
6
Imagen 3
Autenticación del Usuario Cliente
7
Imagen 4
Autenticación incorrecta
7
Imagen 5
Pantalla principal del sistema sin tickets emitidos
8
Imagen 6
Pantalla principal del sistema con 2 tickets
8
Imagen 7
Opciones del Sistema Tickets
9
Imagen 8
Nuevo Ticket
11
Imagen 9
Listado de Tickets
13
Imagen 10
Detalle del Ticket –Notas adjuntas a un Ticket
14
Imagen 11
Detalle del Ticket – Para agregar una nota
15
Imagen 12
Mis Tickets
17
Imagen 13
Tickets Compañía
18
Imagen 14
Buscar Tickets
19
Imagen 15
Adjuntar un archivo al ticket
22
Imagen 16
Descargar un archivo adjunto de un ticket
23
Imagen 17
Nota de un ticket
24


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1. Introducción1.1 Propósito del Documento



El presente documento está dirigido a entregar las pautas de operación del Sistema de Ticket. Este sistema permite la gestión de requerimientos mediante la creación de tickets.

La gestión del soporte en cualquier ámbito de los sistemas de información (tanto si se trata de soporte interno o para usuarios externos), requiere del uso de herramientasapropiadas que nos permitan hacer un seguimiento de los procesos y tareas, realizar acciones de control o reporting, así como documentar adecuadamente las acciones realizadas. Existen una multitud de herramientas orientadas a la gestión de incidencias, tickets o bugs (errores). Herramientas que nos pueden servir para la gestión de un Help Desk (Mesa de Ayuda) o como Soporte al desarrollo de nuevosproyectos o la gestión de los bugs y problemas detectados en un producto software o proceso. Una de ellas es el sistema OTRS, una aplicación web Open Source que permite ofrecer servicio on-line con la utilización de tickets soportando multi-usuarios.

El OTRS permite realizar una gestión integrada de las solicitudes de servicio, información o cualquier requerimiento que realice unusuario a un área, dirección o cualquier entidad o agente que le solicite asistencia. Así es que el Sistema de Tickets nos posibilita interactuar con los usuarios de las dependencias de la UNC y con las distintas áreas de la Secretaría de Planificación y Gestión Institucional; incluso con otros organismos externos como ser Banco Nación o Daspu .

El Open Ticket Request System (OTRS) es unaaplicación Web que permitirá una interacción más transparente y eficaz tanto para usuarios de las dependencias como para el personal de apoyo que brinda el servicio.

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La siguiente figura muestra la funcionalidad del portal Clientes del Sistema de Tickets.



Usuario


















Ticket
Nuevo
Mis Tickets...