Herramientas basicas de calidad

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Tema 1. Introducción a la calidad: conceptos y evolución
1.1. Calidad del servicio en el sector turístico
1.2. Introducción al concepto de calidad
1.3. Evolución del concepto de calidad
1.4. El concepto actual de calidad: dimensiones y principios
1.4.1. Los principios de la calidad total o excelencia
1.4.2. La calidad programada, realizada y necesitada por el cliente
1.5. La calidad,los procesos y los clientes internos y externos

Tema 2. Principales teorías de la calidad
2.1. Introducción a las principales teorías sobre la calidad aplicadas al
sector turístico
2.2. La Gestión de la Calidad Total según Deming
2.2.1. El Ciclo PDCA o Ciclo de Deming
2.2.2. Los catorce puntos de Deming para salir de la crisis
2.3. La Gestión de la Calidad Total según Juran2.3.1. La Trilogía de la Calidad Total
2.4. La Gestión de la Calidad Total según Crosby
2.4.1. Los cuatro absolutos de la Gestión de la Calidad
2.4.2. Elementos básicos de la mejora
2.4.3. Pasos para la Mejora de la Calidad
2.5. La Gestión de la Calidad Total según Feigenbaum
2.6. La Gestión de la Calidad Total según Ishikawa
2.7. Gestión de la Calidad Total según Taguchi
2.8. Gestión dela Calidad Total (TQM) aplicada en la empresa turística

Tema 3. Costes de calidad en las empresas turísticas
3.1. Introducción
3.2. Concepto y clasificación de los costes asociados a la calidad
3.3. Costes derivados de los fallos
3.3.1. Costes de fallos internos y externos
3.3.2. Costes tangibles e intangibles
3.3.3. Cálculo de los costes tangibles de fallos
3.3.4. Cálculo delos costes intangibles de fallos
3.4. Costes de las actividades preventivas
3.5. Costes generados por el control y las evaluaciones
3.6. La curva de costes totales asociados a la calidad
3.6.1. Modelos clásico y actual de los costes totales asociados a la calidad
3.6.2. Presentación de los costes totales asociados a la calidad
3.7. Importancia de la gestión de los costes asociados a lacalidad en las
empresas turísticas. Ejemplos y problemas

Tema 4. Herramientas para la mejora de la calidad aplicadas al sector turístico
4.1. Introducción
4.2. Tormenta de ideas
4.2.1. Ejemplo de aplicación de la tormenta de ideas al caso de un bar
restaurante
4.3. Diagrama de flujo
4.3.1. Diagrama de flujo para el check-in de un hotel
4.4. Hojas de recogida de datos
4.4.1.Ejemplo de aplicación de una hoja de recogida de datos en un hotel
4.5. Diagrama causa-efecto
4.6. Diagrama de Pareto
4.7. Diagrama de dispersión
4.8. Histogramas
4.9. Estratificación
4.10. Gráficos de control

Tema 5. Diagnóstico, planificación y control de calidad en la empresa turística
5.1. El proceso de generación de un servicio turístico de calidad
5.2. Condiciones básicaspara el diseño e implantación de un Sistema
de Calidad en una empresa del sector turístico
5.2.1. El liderazgo
5.2.2. El tiempo
5.2.3. La comunicación
5.2.4. La formación del personal
5.3. Fases para el desarrollo de un Sistema de Calidad en una empresa
Del sector turístico

Tema 6. Normalización, auditoría y certificación de la calidad
6.1. La normalización y las normas
6.1.1. LasNormas ISO 9000:2000 de Sistemas de Gestión de la Calidad
6.1.2. Requisitos de la norma ISO 9000:2000
6.1.3. Los principios de la Gestión de la Calidad según las
recomendaciones de la Norma ISO 9004:2000
6.2. Principales hitos en la implantación de la norma ISO 9000:2000
6.2.1. Fase I: Análisis y Diagnóstico
6.2.2. Fase II: Implementación de la Norma
6.2.3. Fase III: Mejora delSistema de Gestión de la Calidad
6.3. El proceso de auditoría de calidad
6.3.1. Objetivos de una auditoría de calidad
6.3.2. Tipos de auditorías de calidad
6.3.3. Principales agentes implicados en una auditoría de calidad
6.3.4. Desarrollo del proceso de auditoría de calidad
6.4. El proceso de certificación de la calidad
6.4.1. Principales agentes implicados en la certificación
6.4.2....
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